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Request-Manager-Optionen

Die folgenden Optionen steuern die Request-Manager-Funktionen von CA SDM:

Area_Defaults

Bestimmt, was geschieht, wenn das Feld "Request-Bereich" auf einer Seite "Request - Detail" angegeben ist.

Ein Request-Bereich kann einen Standardzuständigen und eine Standardgruppe aufweisen. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Felder für den Zuständigen und die Gruppe unter "Request - Detail" mit den Standardwerten des Request-Bereichs gefüllt.

Assignee_set

Legt den angemeldeten Anwender als Zuständigen für den Request fest, wenn der Anwender ein Analyst ist. Ist diese Option installiert, wird der Analyst automatisch als Zuständiger zugewiesen, wenn er einen Request erstellt.

autoasg_ci_assign_lowest_agt

Aktiviert die CI-basierte automatische Zuweisung, um einen Analysten von einer Gruppe zuzuweisen. Der Wert des Status des Analysten muss "Aktiv" sein und "Verfügbar" muss auf "Ja" festgelegt sein. Die Tickets, die allen Analysten zugewiesen werden, die diesen Kriterien entsprechen, werden gezählt. Ein neues Ticket wird dem Analysten mit der geringsten Anzahl zugewiesener Tickets zugewiesen. Sie müssen diese Option installieren, um sie zu verwenden. Starten Sie nach der Installation dieser Option die CA SDM-Server neu.

autoasg_override

Steuert, wie die automatische Zuweisung einen Request behandelt, die mit einem Zuständigen und/oder einer Gruppe erstellt wurde. Stellen Sie Ihr System durch Festlegen dieser Option auf einen der folgenden Werte ein:

• Verwendet den vorhandenen Zuständigen und/oder die vorhandene Gruppe. Die automatische Zuweisung findet nicht statt, wenn der Zuständige und/oder die Gruppe bei der Erstellung des Request festgelegt wurden.
• Ignoriert den vorhandenen Zuständigen und/oder die vorhandene Gruppe. Die automatische Zuweisungsverarbeitung findet statt und versucht, einen Zuständigen und/oder eine Gruppe zu finden.

Der Zuständige und/oder die Gruppe können auf verschiedene Weise festgelegt werden:

• manuell durch den Analytiker
• durch Optionen für Bereichs-Standardwerte und die Festlegung des Zuständigen
• Vorlagen für Requests
• Die Deinstallation dieser Option bewirkt, dass sie den Standardmodus, d. h. 0, verwendet.

Automatische Events

Hängt Events automatisch an neu erstellte Requests an. Dies wird mithilfe von drei Optionen festgelegt:

• auto_events - Installiert oder deinstalliert die Option selbst.
• auto_events_count - Gibt die Anzahl der angehängten Events an.
• auto_events_name - Legt das Format des Namens für die angehängten Events fest.

Die Namen der anzuhängenden Events werden wie folgt zusammengesetzt: An den Namen aus "auto_events_name" wird eine Zahl im Bereich zwischen 1 und "auto_events_count" angefügt. Beispiel:

• auto_events_name ist "Auto Event"

• auto_events_count ist "3"

Die Installation der Option "auto_events" mit diesen Einstellungen führt dazu, dass die folgenden Events an alle neuen Requests angehängt werden:

• Auto-Event 1
• Auto-Event 2
• Auto-Event 3

Um die Implementierung dieser Option abzuschließen, müssen Sie ein Event mit diesen Namen definieren.

clear_scratch_pad

Löscht den Notizblock-Text nach dem Erstellen eines Request. Der Notizblock-Text wird standardmäßig bei allen neuen Requests verwendet.

cr_allow_sla_downgrade

Verändert das Verhalten der Option "cr_sla", sodass das System den Servicetyp eines Request automatisch herunterstufen kann.

Die Option "cr_sla" wählt aus mehreren Request-Attributen den besten Servicetyp aus, ersetzt jedoch keinesfalls den aktuellen Servicetyp durch einen Typ mit niedrigerem Rang. Bei installierter Option wird der Diensttyp für alle betroffenen Attribute bewertet, wenn sich ein Attribut ändert. Der Servicetyp des Request wird auch dann auf den höchsten gefundenen Typ festgelegt, wenn der neue Servicetyp einen niedrigeren Rang aufweist als der aktuelle Servicetyp des Request.

Der beste Service ist der Diensttyp mit dem niedrigsten Rangwert. Bei gleichem Rang aller Diensttypen (einschließlich der Diensttypen ohne Rangwert) wird der zuerst in der Datenbank angelegte Diensttyp markiert.

Damit diese Option ordnungsgemäß funktioniert, muss die Option "cr_sla" installiert werden.

cr_sla

Wählt aus mehreren Request-Attributen den besten Servicetyp aus, ersetzt jedoch keinesfalls den aktuellen Servicetyp des Request durch einen Typ mit niedrigerem Rang. Der beste Service ist der Diensttyp mit dem niedrigsten Rangwert. Bei gleichem Rang aller Diensttypen (einschließlich der Diensttypen ohne Rangwert) wird der zuerst in der Datenbank angelegte Diensttyp markiert.

efficiency_tracking

Gibt die Effizienznachverfolgung an, die es Analysten ermöglicht, mithilfe von Optionen Incidents nachzuverfolgen. Diese Option zeigt die Registerkarte "Effizienznachverfolgung" auf der Incident-Detailseite an.

employee_intf_incident_support

Zeigt die Incident- und/oder Request-Ticket-Typen für Anwender an, die unter dem Mitarbeiter-Schnittstellentyp angemeldet sind. Sie können einen der folgenden Optionswerte auswählen:

• Nur Incident
• Nur Request
• Incident und Request

Hinweis: Die Option "employee_intf_incident_support" wird während der CA SDM-Installation installiert und kann nicht deinstalliert werden.

force_resolution_code

Gibt an, wie der Feldwert von "Lösungscode" für Requests und Incidents gehandhabt wird, wenn ein Analyst einen Request oder Incident schließt.

• Wenn diese Option nicht installiert ist, bleiben die Lösungscodewerte aller untergeordneten Elemente unverändert.
• Wenn diese Option installiert ist, wird der Lösungscodewert des übergeordneten Elements auf die untergeordneten Elemente übertragen.

Wenn diese Option installiert ist, wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

• Leer - Der Lösungscodewert des übergeordneten Elements wird nur dann zwangsweise auf die untergeordneten Elemente übertragen, wenn im Feld "Lösungscode" kein Wert für das untergeordnete Element vorhanden ist. Die Option überschreibt keinen vorhandenen Lösungscodewert. Dies ist der Standardwert.
• Alle - Der Lösungscodewert des übergeordneten Elements wird auch dann zwangsweise auf alle untergeordneten Elemente übertragen, wenn sie bereits einen Wert für das Feld "Lösungscode" aufweisen. Der aktuelle Wert wird mit dem Wert des übergeordneten Elements überschrieben.

force_resolution_method

Gibt an, wie der Feldwert für "Lösungsmethode" für Requests und Incidents gehandhabt wird, wenn ein Analyst einen Request oder Incident schließt.

• Wenn diese Option nicht installiert ist, bleiben die Lösungsmethodenwerte aller untergeordneten Elemente unverändert.
• Wenn diese Option installiert ist, wird der Lösungsmethodenwert des übergeordneten Elements auf die untergeordneten Elemente übertragen.

Wenn diese Option installiert ist, wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

• Leer - Der Lösungsmethodenwert des übergeordneten Elements wird nur dann zwangsweise auf die untergeordneten Elemente übertragen, wenn im Feld "Lösungsmethode" kein Wert für das untergeordnete Element vorhanden ist. Die Option überschreibt keinen vorhandenen Lösungsmethodenwert. Dies ist der Standardwert.
• Alle - Der Lösungsmethodenwert des übergeordneten Elements wird auch dann zwangsweise auf alle untergeordneten Elemente übertragen, wenn sie bereits einen Wert für das Feld "Lösungsmethode" aufweisen. Der aktuelle Wert wird mit dem Wert des übergeordneten Elements überschrieben.

guest_intf_incident_support

Zeigt die Incident- und/oder Request-Ticket-Typen für Anwender an, die unter dem Gast-Schnittstellentyp angemeldet sind. Sie können einen der folgenden Optionswerte auswählen:

• Nur Incident
• Nur Request
• Incident und Request

Hinweis: Die Option "guest_intf_incident_support" wird während der CA SDM-Installation installiert und kann nicht deinstalliert werden.

monitor_joins

Legt fest, ob verbundene Tabellen auf Aktualisierungen dynamischer Listen überprüft werden sollen.

Aktualisierungen einer anderen Tabelle können sich auf den Inhalt einer Liste auswirken. Dieser Fall tritt oft ein, wenn bei Datenpartitionen Ansichtseinschränkungen mit einer Verknüpfung verwendet werden. Zum Beispiel würde eine Anzeigebedingung bei Changes/Issues, bei der:

 assignee.organization = @root.organization

führt bei allen Change- und/oder Issue-Listen zu einer Verknüpfung der Tabelle "Change_Request" mit der Kontakte - Tabelle.

Um eine Change- oder Issue-Liste, die diese Einschränkung enthält, auf dem neuesten Stand zu halten, ist es erforderlich, Aktualisierungen der Kontakte - Tabelle zu überwachen und die Liste aufzufrischen, wenn bei einem Kontakt die Organisation/das Unternehmen geändert wird. Dies kann nach der Aktualisierung einer verknüpften Tabelle zur gleichzeitigen Aktualisierung einer großen Anzahl von Listen führen, wodurch es während der Aktualisierung zu einem Leistungsabfall des Systems kommen kann. Die Option zur Überwachung der Verbindungen ermöglicht außerdem, dass die Aktualisierung der Liste (und die Überwachung der verbundenen Tabelle) an Standorten unterdrückt werden kann, an denen die zeitnahe Exaktheit dieser Listen von geringerer Bedeutung als der Leistungsabfall ist.

Netres_pty

Eskaliert einen Request auf der Basis des zugeordneten Asset. Wenn Sie ein Asset mit einer Priorität angeben, die größer ist als die Priorität des Request, wird die Priorität des Request so festgelegt, das sie mit dem Asset übereinstimmt. Dabei wird keine Eskalierungsaktivität erstellt. Mit dieser Option wird keine Priorität überschrieben, die Sie manuell während derselben Bearbeitungssitzung auf der Seite "Request - Detail" eingegeben haben.

require_incident_assignee

Lässt nicht zu, dass Incidents ohne Eintrag im Feld "Zuständiger" gespeichert werden.

require_incident_group

Lässt nicht zu, dass Incidents ohne Eintrag im Feld "Gruppe" gespeichert werden.

require_problem_assignee

Lässt nicht zu, dass Probleme ohne Eintrag im Feld "Zuständiger" gespeichert werden.

require_problem_group

Lässt nicht zu, dass Probleme ohne Eintrag im Feld "Gruppe" gespeichert werden.

require_request_assignee

Lässt nicht zu, dass Requests ohne Eintrag im Feld "Zuständiger" gespeichert werden.

require_request_group

Lässt nicht zu, dass Requests ohne Eintrag im Feld "Gruppe" gespeichert werden.

urgency_on_employee

Gibt an, ob das Feld "Dringlichkeit" bei Self-Service-Incidents oder -Requests angezeigt werden soll. Wenn die Option "urgency_on_employee" nicht installiert ist, wird bei Self-Service-Incidents oder -Requests das Feld "Priorität" angezeigt. Wann die Option "urgency_on_employee" installiert ist, wird anstelle des Felds "Dringlichkeit" das Feld "Priorität" angezeigt. Der Bereich der Dringlichkeitswerte basiert auf den Einstellungen von "web.cfg".

use_incident_priority

Gibt an, ob das Feld "Incident-Priorität" auf der Seite "Incident - Detail" berechnet werden soll. Wenn der Administrator das Feld "Incident-Priorität" mithilfe von Web Screen Painter hinzufügt, wird das Feld "Incident-Priorität" auf der Seite "Incident - Detail" angezeigt. Wenn die Option "use_incident_priority" nicht installiert ist, ist der berechnete Wert für "Incident-Priorität" null. Wenn die Option "use_incident_priority" installiert ist, wird die Incident-Priorität als Summe der Dringlichkeits- und Auswirkungswerte berechnet.