Hinweis: Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Dropdown-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Die folgenden Felder erfordern eine Erklärung:
Gibt den Namen der Person an, die das Ticket initiiert hat. Bei dieser Person muss es sich um einen definierten Kontakt handeln. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um den Namen zu suchen.
Gibt den Kontaktnamen der vom Datensatz betroffenen Person an. Speichert die aktuellen Kontaktinformationen im Ticket zur Verwendung bei der Berichtserstellung. Zeigt Markierungen für spezielle Verarbeitung an, wenn der betroffene Endanwender einem speziellen Verarbeitungstyp zugewiesen wird. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Kontaktnamen zu suchen.
Gibt den allgemeinen Bereich Ihrer IT-Umgebung an, die von dem Request betroffen ist (z. B. Anwendungen, E-Mail, Hardware und Software). Request-Bereiche stellen Standardwerte bereit, die automatisch für alle Requests eingegeben werden, die dem Bereich zugewiesen sind. Zusätzlich zu den bereitgestellten vordefinierten Request-Bereichen kann Ihr Systemadministrator benutzerdefinierte Request-Bereiche definieren.
Sie können den Request-Bereich direkt in das Feld eingeben oder auf 
klicken, um eine Auswahl aus den definierten Request-Bereichen zu treffen.
Hinweis: Ihr Systemadministrator hat die Möglichkeit, Request-Bereichen benutzerdefinierte Eigenschaften hinzuzufügen. Wenn benutzerdefinierte Eigenschaften hinzugefügt wurden, werden diese auf der Registerkarte "Eigenschaften" angezeigt, wenn Sie einen Request erstellen, bearbeiten oder anzeigen. Bei einigen benutzerdefinierten Eigenschaften ist die Eingabe eines Werts erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Requests - Eigenschaften.
Gibt den Statuscode des Datensatzes an. Beispielsweise können Sie nur die Tickets auflisten, deren Statuscode "Behebung in Bearbeitung" oder "Schließung angefordert" lautet. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Status zu suchen. Die blaue Schaltfläche links neben dem Statusfeld ermöglicht das Wechseln vom aktuellen Status zum nächsten Standardstatus.
Gibt die Prioritätseinstufung des Datensatzes an, die bestimmt wird vom Umfang der Aufmerksamkeit, die er erhalten sollte. Ihr Systemadministrator kann die Standard-Prioritätscodes ändern, so dass diese sich zwischen den verschiedenen Installationen unterscheiden können.
Detailfelder
Gibt den Namen der Person an, die den Datensatz gemeldet hat.
Gibt den Namen der Person an, die für die Bearbeitung des Datensatzes verantwortlich ist. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Namen zu suchen.
Gibt die für den Datensatz verantwortliche Gruppe an. Ihr Systemadministrator definiert Kontaktgruppen, die für verschiedene Arten von Issues, Requests, Incidents oder Probleme verantwortlich sind. Jeder einzelne Kontakt, der der Gruppe zugeteilt ist, kann den Datensatz bearbeiten, sobald er der Gruppe zugewiesen wurde. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einer Gruppe zu suchen.
Gibt Hardware, Software oder Service an, die vom Datensatz betroffen sind. Ihr Systemadministrator erstellt einen Datensatz, der jedes Configuration Item für Ihre Organisation eindeutig identifiziert und dessen genauen Standort angibt. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Element zu suchen.
Gibt den Schweregrad des Datensatzes an, bestimmt durch die damit verbundenen Auswirkungen auf die Anwender. Ihr Systemadministrator kann die standardmäßigen Schweregradcodes ändern, was bedeutet, dass sie je nach Installation unterschiedlich ausfallen können.
Gibt die Dringlichkeit des Datensatzes je nach Wichtigkeit der Anwenderaufgaben an, die von einem Datensatz betroffen sind. Dringlichkeitscodes geben die Bedeutung eines Tickets an, gemessen an dessen Einfluss auf die Aufgaben des Anwenders. Die Behebung eines Netzwerkausfalls ist zum Beispiel dringender als die Behebung eines Druckerausfalls. Ihr Systemadministrator kann die standardmäßigen Dringlichkeitscodes ändern, was bedeutet, dass sie je nach Installation unterschiedlich ausfallen können. Dringlichkeitswerte können, basierend auf einer aktiven Prioritätsberechnung, automatisch aktualisiert werden.
Gibt einen Auswirkungscode an, z. B. "1 - Gesamte Organisation", der zeigt, wie sich ein Ticket auf die gerade ausgeführten Aufgaben auswirkt. Zum Beispiel hat ein Ticket, das einen mehrstündigen Netzwerkausfall erfordert, eine stärkere Auswirkung als ein Ticket, das einen Drucker für einen Tag vom Netzwerk trennt. Ihr Systemadministrator kann die Standardauswirkungscodes ändern, so dass diese sich zwischen den verschiedenen Installationen unterscheiden können.
Gibt an, ob der Datensatz aktiv oder inaktiv ist. Dies gilt nur für den aktuellen Datensatz, nicht für die dazugehörige Vorlage.
Zeigt die ID an, die für den Service in Rechnung gestellt wird.
Zeigt das Datum und den Zeitpunkt an, zu dem dieser Datensatz per Rückruf nachverfolgt werden soll. Geben Sie das Datum und die Uhrzeit im Format MM.TT.JJJJ hh:mm am | pm ein, oder klicken Sie auf das Kalendersymbol, um Datum und Uhrzeit für die Nachverfolgung auszuwählen.
Zeigt an, was der Analyst zur Lösung eines Incidents oder eines Request unternommen hat. Lösungscodes geben die allgemeine Lösung des Tickets an, z. B. zeigt ein Lösungscode für einen angewendeten Patch an, dass der Analyst einen Softwarepatch verwendete, um einen Incident zu lösen.
Zeigt an, wie ein Analyst die Lösung implementiert hat. Beispielsweise zeigt eine Lösungsmethode für eine Chat-Sitzung an, dass ein Analyst einen Incident in einer Chat-Sitzung löste.
Hinweis: Die Felder "Lösungscodes" und "Lösungsmethoden" sind leer, sofern sie nicht vom Administrator eingerichtet wurden.
Gibt die Nummer und den Namen des Change an, der diesem Datensatz zugeordnet ist. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Change zu suchen.
Gibt nur Tickets an, die als Ergebnis eines bestimmten Change-Tickets geöffnet wurden. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Change-Ticket zu suchen.
Gibt die ID eines Tickets an, das zu einem externen, in CA SDM integrierten System gehört. Dieses Feld speichert Hyperlinks und zeigt schreibgeschützte funktionelle Verknüpfungen an.
Felder für zusammenfassende Informationen
Bietet eine kurze Beschreibung des Datensatzes.
Prüft die Rechtschreibung des Texts, den Sie im Feld "Zusammenfassung" eingeben.
Sucht Informationen in der CA SDM-Knowledge Base oder sendet diese Informationen, um Tickets zu lösen.
Bietet eine ausführliche Beschreibung des Datensatzes.
Prüft die Rechtschreibung des Texts, den Sie im Feld "Beschreibung" eingeben.
Zeigt die laufende Summe des Zeitaufwands, der insgesamt auf die Bearbeitung des Tickets verwendet wurde. Dieser Wert wird bei jeder Änderung am Ticketdatensatz aktualisiert. Dieses Feld kann nicht bearbeitet werden.
Verfolgt die inkrementelle Zeitdauer, die für verschiedene Phasen der Ticketverarbeitung benötigt wurde. Wenn Sie einen Ticketdatensatz öffnen, um ihn zu aktualisieren, wird der Timer auf 00:00:00 zurückgesetzt. Dieses Feld kann nicht bearbeitet werden.
Hinweis: Die für jede Aktivität benötigte Zeit wird auf der Registerkarte "Aktivitäten" des Ticketdatensatzes angezeigt.
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