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As filas são usadas para rotear as solicitações de sessão de assistência para o analista mais adequado. O usuário final pode selecionar uma categoria ou inserir uma descrição do problema de seu computador e seu ticket (como um incidente) é roteado para a fila adequada.
Após a instalação inicial do produto, a fila padrão é chamada de Suporte. É possível definir diversas filas para facilitar a classificação e o rastreamento de diferentes solicitações de suporte, de acordo com suas necessidades de negócios. É possível atribuir apenas uma fila padrão por inquilino. Caso um padrão não seja atribuído a uma fila de inquilino ou se a fila padrão de inquilino estiver indisponível, o sistema usa a fila pública padrão. As horas de trabalho são definidas por fila.
O sistema determina automaticamente onde colocar o usuário final ao mapear as filas por áreas de incidentes. Se uma área mapear para uma rede, o usuário final seleciona uma categoria e é roteado para a fila adequada. Os recursos de pesquisa são aplicados à descrição de uma categoria de ocorrência ou incidente para identificar as filas relevantes e o usuário final é roteado apenas para a fila com melhor correspondência.
Observação: para obter informações mais detalhadas sobre a personalização e o mapeamento das filas Support Automation, consulte a Ajuda online.
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