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Resolver tickets usando a assistência online

Uma sessão de assistência permite que um Analista do Service Desk forneça assistência online aos usuários finais no CA SDM para resolver tickets. Você exibe os detalhes de um ticket do CA SDM sobre um usuário final que tem um problema no computador. Você pode bater papo com o usuário e pode convidar o usuário final para uma sessão de assistência. Use a funcionalidade de automação de suporte no CA SDM para resolver tickets usando a Assistência online. Por exemplo, o usuário final cria um ticket sobre um problema de conexão de rede com um aplicativo de software.

O diagrama a seguir explica como um Analista do Service Desk soluciona um ticket usando a Assistência online:

Execute estas etapas para fornecer assistência online para resolver um ticket do CA SDM:

1. Receber um solicitação de ticket.
2. Convidar o usuário final para uma sessão de assistência.
3. Resolva o ticket com uma sessão de bate-papo ou fornecer assistência online.
4. Encerrar a sessão de assistência e fechar o ticket.