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Ciascun documento della conoscenza contiene campi documento chiave che forniscono informazioni. A seconda del modello documento usato, è possibile che i campi visualizzati o il loro aspetto siano diversi nel documento.
Ciascun documento è identificato da un titolo. Il documento include anche le seguenti informazioni:
Fornisce un riepilogo del documento e una breve descrizione del problema.
Descrizione del problema.
Spiega come risolvere il problema sotto forma di testo o in formato HMTL.
Elenca i documenti correlati al documento corrente. Se si seleziona un collegamento ipertestuali, si apre una nuova pagina che contiene il documento.
Elenca tutti i file allegati al documento e che è possibile scaricare. Gli allegati forniscono ulteriori informazioni sul documento.
Elenca le categorie correlate al documento corrente. Se si seleziona il collegamento ipertestuale di una categoria, la pagina Strumenti ricerca si aggiorna visualizzando la categoria selezionata.
Collegamenti a richieste, incidenti, problemi e questioni e documenti che sono stati aperti a causa del documento o che sono stati risolti tramite il documento.
Indicate le proprietà documento aggiuntive selezionate nel modello documento. Per impostazione predefinita, vengono sempre visualizzati la data di modifica e l'ID del documento.
Elenca i commenti sul documento ricevuti dagli utenti. I commenti includono anche il nome del contatto, l'indirizzo di posta elettronica e la data.
Fornisce commenti di completamento e feedback su quanto è stato utile il documento per risolvere il problema. È possibile valutare l'utilità del documento, in base alle domande seguenti:
Inoltre, è possibile aggiungere un commento e assegnarlo ad un altro analista per il completamento utilizzando uno dei seguenti tipi di commenti:
Nella sezione Opzioni pagina è possibile effettuare le seguenti azioni:
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