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Opzioni della conoscenza self-service

I clienti e i dipendenti che utilizzano CA SDM possono accedere ai documenti della conoscenza tramite l'interfaccia self-service. I clienti possono effettuare ricerche, sfogliare o utilizzare segnalibri per individuare e visualizzare documenti della conoscenza. Permettere ai clienti di accedere ai documenti della conoscenza e ai servizi significa permettere loro di trovare direttamente le risposte e di sovraccaricare meno le risorse.

Nell'interfaccia utente self-service, i dipendenti e i clienti possono visualizzare le seguenti opzioni di soluzione della conoscenza:

• Cerca soluzioni della conoscenza --I dipendenti e i clienti possono immettere parole chiave e frasi in un campo di ricerca per recuperare un elenco di soluzioni della conoscenza. È possibile configurare questa opzione nella seguente ubicazione: Amministrazione, Conoscenza, Cerca, Impostazioni di ricerca.
• Visualizza soluzioni principali—I dipendenti e i clienti possono visualizzare un elenco delle soluzioni principali nell'interfaccia self-service. La seguente impostazione Amministratore: Amministrazione, Conoscenza, Sistema, Impostazioni generali, Soluzioni principali - Numero di documenti da visualizzare determina il numero di documenti che possono essere visualizzati.
• Prompt per indagine della conoscenza-- Dopo aver aperto un documento della conoscenza, l'utente può leggere il documento e accedere a una serie di domande dell'indagine. Una di queste domande permette al cliente di indicare tramite un prompt se ritiene che il problema sia stato risolto. È possibile configurare questa opzione nella seguente ubicazione: Amministrazione, Conoscenza, Indagine soluzione, Impostazioni di ricerca.
• Suggerisci conoscenza—I dipendenti e i clienti possono, laddove permesso, visualizzare un elenco di consigli della conoscenza quando creano un ticket nell'interfaccia self-service. È possibile configurare questa opzione nella seguente ubicazione: Amministrazione, Conoscenza, Integrazione Service Desk, Suggerisci conoscenza.