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È possibile usare le code per indirizzare le richieste delle sessioni di assistenza all'analista più appropriato. L'utente finale può selezionare una categoria oppure immettere una descrizione del problema del suo computer e i ticket corrispondenti (ad esempio un incidente) viene indirizzato alla coda appropriata.
Dopo l'installazione iniziale del prodotto, la coda predefinita è Supporto. È possibile impostare più code per semplificare l'ordinamento e il controllo delle diverse richieste di supporto in base alle proprie esigenze aziendali. È tuttavia possibile assegnare solo una coda predefinita a ciascun titolare. Se non si assegna un'impostazione predefinita a una coda titolare oppure se la coda titolare predefinita non è disponibile, il sistema utilizza la coda predefinita pubblica. È possibile impostare l'orario di lavoro per la coda.
Il sistema determina automaticamente dove collocare l'utente finale associando le code alle aree incidente. Se un'area viene associata a una coda, l'utente finale seleziona una categoria e viene indirizzato alla coda appropriata. Le funzionalità di ricerca vengono applicata alla descrizione di un Incidente o alla categoria di una Questione per individuare le code pertinenti e indirizzare l'utente unicamente alla coda adeguata.
Nota: per informazioni più dettagliate sulla personalizzazione e il mapping delle code Support Automation, consultare la Guida in linea.
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