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Utilizzo di documenti della conoscenza per calcolare valori di priorità

Se si desidera che documenti della conoscenza calcolino la priorità, è possibile aggiornare il mapping dei campi. Dopo aver configurato il mapping dei campi, l'analista può creare ticket incidente o problema da documenti della conoscenza. Il documento della conoscenza calcola i valori Impatto e Urgenza dei ticket. Se manca il valore Impatto o Urgenza, i valori vengono generati dal calcolo della priorità.

Importante Se si modifica e salva un ticket che contiene già valori Impatto e Urgenza calcolati da un documento della conoscenza, il calcolo della priorità prevale sui valori impostati da Gestione della conoscenza. Queste attività sono visualizzate nel registro di controllo.

Per utilizzare documenti della conoscenza per calcolare valori di priorità

1. Nella scheda Amministrazione, selezionare Conoscenza, Integrazione Service Desk.
2. Selezionare Mapping campi.

   Viene visualizzata la pagina Mapping campi.

3. Per le opzioni Impatto e Urgenza, selezionare le caselle di controllo appropriate:

   Inserisci valori Service Desk non specificati

   Specifica se utilizzare le informazioni di Gestione della conoscenza per compilare i campi nelle questioni o nelle richieste.

   Sovrascrivi valori Service Desk

   Identifica i campi in problemi o richieste che corrispondono a campi elencati nella colonna Gestione della conoscenza.

   Nota: quando il campo Sovrascrivi valori Service Desk non è abilitato ma è invece abilitato il campo Inserisci valori Service Desk non specificati per le opzioni Impatto e Urgenza, i valori della conoscenza di Impatto e Urgenza sovrascrivono i valori di Incidente.

4. Fare clic su Salva.

   Gli incidenti e i problemi vengono creati utilizzando i valori Impatto e Urgenza dal documento della conoscenza per calcolare il valore Priorità. Se mancano i valori, il ticket li ottiene da un calcolo della priorità attivo. Se per un tipo di ticket non sono disponibili calcoli della priorità attivi, il sistema cancella i campi Priorità, Urgenza e Impatto.