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Calcolo della priorità

Il calcolo della priorità corrisponde a un insieme predefinito di valori che imposta automaticamente i campi Priorità, Urgenza e Impatto di Problemi e Incidenti. Il calcolo della priorità consente di gestire Incidenti e Problemi per le esigenze di business e le funzionalità IT. ITIL consiglia di assegnare una priorità ai ticket utilizzando un processo di calcolo dei dati basato sui valori di Urgenza e Impatto. Le organizzazioni di supporto definiscono questo calcolo in base ai processi specifici in uso, alla modalità di definizione degli accordi sui livelli di servizio (SLA) e altri eventi chiave del sistema. Inoltre è possibile includere in questo calcolo il livello di criticità degli elementi della configurazione collegati all'Incidente e al Problema. L'assegnazione di priorità consente di effettuare le operazioni seguenti:

• Allocare le risorse IT per ticket
• Offrire un miglior servizio ai clienti
• Ridurre costi

La soluzione di CA SDM per il calcolo delle priorità include i seguenti componenti:

• Una matrice di calcolo della priorità basata sui valori di urgenza e impatto
• Valori di urgenza e impatto predefiniti
• Opzioni di regolazione dei valori di urgenza e impatto basate sul servizio interessato, la data di apertura, l'utente finale interessato e l'area dell'Incidente o Problema.
• L'opzione Motivo acquisizione per la modifica manuale dei valori di urgenza o impatto.
• L'opzione Abilita per Modelli per la creazione dei ticket in base a un modello

Con l'installazione di CA SDM, i valori dei ticket vengono gestiti automaticamente da un calcolo delle priorità predefinito. È possibile modificare le impostazioni del calcolo della priorità oppure creare calcoli della priorità aggiuntivi per gestire gli Incidenti o i Problemi. Nel calcolo della priorità è possibile definire il risultato in base agli scenari di business per una maggiore coerenza dei livelli di importanza e della gestione dei ticket. Sebbene gli utenti possano ignorare alcune impostazioni, la priorità del ticket non può essere modificata in quanto viene definita automaticamente in base ai dati. In Multi-Tenancy, l'utente o i titolari possono creare calcoli della priorità aggiuntiva configurando impostazioni specifiche per ciascun titolare.

Quando un analista apre un incidente o un problema, il sistema usa automaticamente un calcolo della priorità attivo e i valori del ticket per generare le impostazioni Priorità, Urgenza e Impatto. Le impostazioni sono basate su uno o più dei seguenti campi:

• Urgenza
• Impatto
• Utente finale interessato
• Area Incidente o Problema
• Data di apertura
• Servizio interessato

Gli analisti possono ignorare i valori Urgenza e Impatto, se necessario. In base alla configurazione di Gestione opzioni, i dipendenti possono ignorare solo i valori Urgenza di incidenti quando è installata l'opzione urgency_on_employee. Se il flag Motivo acquisizione è attivato e gli utenti ignorano i valori Urgenza o Impatto e selezionano Salva, viene visualizzata la pagina dei dettagli dell'escalation in cui gli utenti possono immettere il motivo del cambiamento.

Tutti i calcoli priorità dei ticket, le modifiche manuali e le informazioni sul motivo compaiono nel Nuovo registro attività. Se non il calcolo della priorità non viene modificato, il sistema non crea una voce del registro attività.

Nota: in caso di migrazione da una versione precedente, il calcolo della priorità è disattivato per impostazione predefinita. Per informazioni sulla modalità di attivazione del calcolo della proprietà o il mantenimento delle impostazioni personalizzate, consultare la Guida all'implementazione.