Tout utilisateur d'CA SDM doit être défini comme un contact. L'enregistrement de contact d'un utilisateur définit les informations utilisateur dont le système a besoin :
Le système utilise des informations d'identification de base, telles que le nom d'utilisateur et le type de contact. Le nom d'un contact est utilisé comme identificateur principal lors de la sélection d'un contact ou du renseignement des informations dans d'autres contextes.
Définit les informations de connexion, comme l'identifiant utilisateur et dans certains cas, un champ PIN à utiliser comme un mot de passe qui vérifie l'utilisateur lors de la connexion. Cet identifiant utilisateur est ensuite utilisé à des fins d'identification de l'utilisateur dans la table des contacts afin de l'authentifier et de déterminer le type d'accès de sécurité qui lui est accordé. Selon la manière dont l'administrateur a configuré la sécurité, vous pouvez renseigner un autre champ, tel que l'identifiant du contact, comme champ PIN et l'utiliser comme mot de passe pour la connexion.
Définit le type d'accès qui est affecté dans leur enregistrement de contact ou par un type d'accès par défaut, selon comment vous configuriez la sécurité pour votre système. En outre, le type d'accès d'un utilisateur peut être affecté en fonction de son appartenance à un groupe d'annuaire LDAP.
Le type d'accès de l'utilisateur détermine tous les aspects de la sécurité, notamment la manière dont le système l'authentifie, l'interface Web qui s'affiche et les fonctionnalités du produit auquel il accède.
La gestion de la sécurité est une fonction de l'interface Web.
Détermine le niveau du service qu'un utilisateur reçoit. Le type de service d'un contact définit le niveau de service dont il doit bénéficier. Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont négociés avec les clients de CA SDM et les types de services représentent les mécanismes utilisés par CA SDM pour exécuter les SLA. En associant un type de service à l'enregistrement de contact de l'utilisateur, vous êtes certain qu'en cas de création d'un ticket pour lequel il est identifié comme utilisateur final affecté, le type de service dont il bénéficiera pour ce ticket sera au moins du même niveau que le type de service du contact.
La configuration des SLA à l'aide de types de service est une fonction que vous exécutez, en tant qu'administrateur, à l'aide de l'interface Web.
Vous pouvez également utiliser les informations d'affectation automatique, telles que le planning de travail et la disponibilité (utilisées uniquement pour les contacts de type analyste). Vous pouvez configurer des contacts analyste afin de déterminer si et quand ils peuvent faire l'objet d'une affectation automatique. L'affectation automatique n'est possible que pour les appels. Elle est définie dans le cadre de la définition de la catégorie d'appel. Elle est en outre liée aux groupes auxquels appartient l'analyste.
Définit les informations de notification d'un contact, notamment :
Le calcul du retard de notification tient compte du fuseau horaire du contact. Si le fuseau horaire n'est pas défini, celui du serveur est utilisé à la place. L'utilisation du fuseau horaire du serveur peut aboutir à des notifications envoyées à certains moments et reçues en dehors des paramètres du planning.
Les informations organisationnelles (telles que l'adresse, l'organisation et le département) permettent de grouper des contacts en fonction de l'organisation à laquelle ils appartiennent. Par exemple, l'association d'un contact à une localisation lie ce dernier à une adresse physique et facilite la détermination d'une affectation automatique. Il est possible d'affecter un type de service à l'organisation, ce qui facilite la gestion des SLA par organisation, plutôt que par des contacts individuels.
Vous pouvez organiser les contacts en groupes représentant les zones de responsabilité spécifiques de votre centre de service. Vous pouvez configurer et définir des contacts à l'aide de l'interface Web.
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