Utilisateur final

Visionneuse de configuration

Effectue des tâches d'affichage et de recherche d'EC de base au sein de votre entreprise.

Client

Effectue des tâches de self-service de base au sein de votre entreprise.

Employé

Effectue des tâches de self-service de base au sein de votre entreprise.

Analystes

Analyste de configuration

Effectue des tâches relatives au processus de cycle de vie d'éléments de configuration et la prise en charge de la BDGC de second niveau au sein de votre entreprise.

Agent du service client

Prend en charge les utilisateurs externes à votre entreprise, des clients dans la plupart des cas.

Analyste de connaissances

Effectue des tâches dans le processus de cycle de vie de gestion des connaissances.

Analyste de niveau 1

Fournit un support de premier niveau au sein de votre entreprise.

Analyste de niveau 2

Fournit un support de deuxième niveau au sein de votre entreprise, qui requiert une meilleure connaissance du sujet.

Analyste de Automatisation du support

Fournit un support de premier niveau dans votre environnement d'assistance en direct.

Analyste du fournisseur

Prend en charge un segment limité de votre environnement informatique externe à votre organisation, comme le matériel spécifique au fournisseur.

Gestionnaires

Gestionnaire de changements

Gère le processus de demande de changement, mais typiquement pas les analystes qui travaillent sur des tickets de demande de changement.

Responsable du service clientèle

Gère les responsables du Service Client et le processus de support externe.

Gestionnaire d'incidents

Gère le processus d'incident, mais généralement pas les analystes qui travaillent sur des tickets d'incident.

Gestionnaire des connaissances

Supervise les Analystes de Connaissances, les escalades et les réaffectations de documents de connaissances, et l'administration de connaissances au jour le jour.

Gestionnaire de problèmes

Gère le processus de problème, mais généralement pas les analystes qui travaillent sur des tickets de problème.

Gestionnaire du centre de services

Gère les escalades et supervise les analystes de niveau 1. Peut aussi gérer des opérations de centre de services globales.

Administrateurs

Administrateur

Exécute des tâches d'administration à tous les niveaux de votre implémentation de CA SDM et des Gestion des connaissances. Ce rôle installe, configure, et intègre en général les produits.

Administrateur de configuration

Effectue tâches administratives associées à votre installation de CA CMDB. Ce rôle administre généralement les bases de données de gestion de la configuration et infrastructure d'éléments de configuration et les structures de données.

Administrateur de la gestion des connaissances

Configure et surveille les paramètres de gestion des connaissances.

Administrateur du centre de services

Effectue tâches administratives sur des données et processus, comme créer et mettre à jour des catégories, des contacts, des types de service, des causes principales, etc.

Administrateur de Automatisation du support

Effectue tâches administratives associées à votre environnement de Automatisation du support, comme la configuration des files d'attente et les droits d'accès aux outils d'analyste.

Administrateur système

Effectue tâches administratives associées à votre implémentation de CA SDM, votre configuration et votre adaptation, comme la définition des options, la configuration des intégrations et la modification des formulaires Web.

Administrateur du client hébergé

Effectue tâches administratives d'hébergement multiclient spécifiques à un client hébergé particulier ou l'organisation de prise en charge.