Les codes de priorité indiquent l’ordre dans lequel le centre de service répond aux tickets (c’est-à-dire qu’ils définissent le niveau d’attention à accorder à un ticket). Les codes de priorité sont indiqués dans les appels, les demandes de changement et les demandes client. Ils s’appliquent donc à tous les modèles de centres de service.
Vous pouvez utiliser des priorités pour escalader des tickets manuellement ou automatiquement en suivant les événements. De nombreuses installations du centre de service utilisent des codes de priorité dans le tableau d’affichage pour fournir aux analystes un état en temps réel de leurs appels et demandes de changement.
Vous pouvez affecter un type de service à un code de priorité. Il sera alors automatiquement affecté aux tickets lorsque ce code de priorité est spécifié. Ceci vous permet d’associer un niveau de service spécifique à un ticket en fonction de la priorité affectée. Par exemple, le type de service défini par le système, résolution de 4 heures, est automatiquement associé avec la priorité 1. On affecte automatiquement ce type de service à des tickets auxquels on affecte une priorité de 1, par conséquent, y compris tous les événements de type de service qui sont associés avec le type de service de résolution de 4 heures.
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