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Modèle externe

Un centre de service externe aide les clients ayant acheté des produits ou services à votre société et qui souhaitent soumettre des questions ou des problèmes concernant ces produits ou services. Dans CA SDM, la demande client est l'unité de base du support en cas d'utilisation d'un centre de service externe. Les demandes client sont des tickets permettant de gérer les questions ou problèmes soumis par les clients. Elles visent à fournir au client une assistance concernant les produits et les services qu’il a achetés.

Si vous disposez d'un centre de service externe :

• Vérifiez les types de contact client et employé à l'aide de la fonction d'administration de l'interface web pour vous assurer qu'ils répondent à vos besoins. Si la plupart de vos contacts sont des clients, vous pouvez définir "client" comme type d’accès par défaut.
• Vérifiez les types de contact client et employé à l'aide de la fonction d'administration de l'interface web pour vous assurer qu'ils répondent à vos besoins.
• Assurez-vous que les contacts sont définis avec les types d’accès et de contact appropriés. Par exemple, si vous définissez « client » comme type d’accès par défaut, vous devez aussi définir les contacts de type analyste comme disposant du type d’accès analyste.

  Le type de contact est généralement affecté automatiquement en fonction de la manière dont vous créez le contact, mais il peut ne pas être défini dans certains cas. Les clients utilisant le centre de service doivent avoir le type de contact client, tandis que les employés qui travaillent comme analystes du centre de service doivent avoir le type de contact analyste.

  Vous pouvez travailler avec des contacts à l'aide de la fonction d'administration de l'interface web.

Si vous disposez d’un centre de service externe destiné à l’assistance des clients, votre structure d’assistance se compose essentiellement des demandes client qu’ils créent et des fonctionnalités de support sous-jacentes. En tant qu’administrateur, vous devez configurer la structure d’assistance à l’aide des informations fournies dans le reste de ce chapitre. Chaque sujet indique si les informations s'appliquent à votre modèle.