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Modèle interne

Le centre de service interne aide les employés d’une société qui ont des questions ou des problèmes avec les produits et services fournis par la société. Dans CA SDM, la demande est l’unité de base du support en cas d’utilisation d’un centre de service interne.

• Les demandes sont des tickets qui traitent les questions ou les problèmes des employés, et sont orientés vers la prise en charge d'une infrastructure détenue et administrée par l'organisation d'assistance.
• Les ordres de changement sont des tickets qui gèrent les changements apportés à l'infrastructure business prise en charge. Les centres de service internes utilisent souvent les appels comme tickets principaux, en y attachant des demandes de changement lorsque l’appel doit entraîner un changement d’infrastructure.

Si vous exploitez un centre de services interne, effectuez les opérations suivantes.

• Vérifiez les types de contact client et employé à l'aide de la fonction d'administration de l'interface web pour vous assurer qu'ils répondent à vos besoins. Si la plupart de vos contacts sont des employés utilisant le centre de service pour le support, vous pouvez définir "employé" comme type d’accès par défaut. Cela peut vous éviter de devoir définir le type d’accès pour chaque contact d’employé pris en charge par le centre de service.
• Vérifiez les types de contact client et employé à l'aide de la fonction d'administration de l'interface web pour vous assurer qu'ils répondent à vos besoins.
• Assurez-vous que les contacts sont définis avec les types d’accès et de contact appropriés. Par exemple, si vous définissez « employé » comme type d’accès par défaut, vous devez aussi définir les contacts « analyste » comme type d’accès analyste.

  Le type de contact est généralement affecté automatiquement en fonction de la manière dont vous créez le contact, mais il peut ne pas être défini dans certains cas. Les employés utilisant le centre de service doivent comporter le type de contact employé, tandis que ceux qui travaillent comme analystes du centre de service doivent comporter le type de contact analyste.

  Vous pouvez travailler avec des contacts à l'aide de la fonction d'administration de l'interface web.

Si vous disposez d’un service interne destiné à l’assistance des employés, votre structure d’assistance se compose des appels et des demandes de changement qu’ils créent et des fonctionnalités d’assistance sous-jacentes. En tant qu'administrateur, vous configurez la structure d'assistance.