Les catégories de changement et les catégories de demande client définissent les groupements logiques dans lesquels les ordres de changement et les demandes clientes peuvent être organisés.
Remarque : Contrairement aux domaines de demandes/d'incidents/de problèmes, les catégories d'ordres de changement et les catégories de demandes clients sont gérées séparément.
Vous pouvez utiliser les catégories pour définir des valeurs par défaut pour certains champs de tickets. Vous pouvez associer automatiquement un niveau de service à des tickets en affectant un type de service par défaut à des catégories. Vous pouvez également associer une enquête à une catégorie.
Pour chaque catégorie, vous pouvez définir des propriétés identifiant les attributs ou les caractéristiques à associer au ticket et créer un flux de travaux identifiant toutes les tâches individuelles à effectuer pour ce ticket. Vous pouvez définir des actions associées aux tâches du flux de travaux pour, par exemple, notifier le personnel concerné lorsque le statut d'une tâche change ou lorsque les activités clôturent le ticket.
Lorsqu'un analyste affecte un ticket à une catégorie, toutes les informations que vous avez associées à cette catégorie sont automatiquement entrées dans le ticket. Par exemple, si vous indiquez un type de service, celui-ci est associé au ticket ainsi qu'à tous les événements qui lui sont associés.
Remarque : Pour plus d'informations sur la définition et la modification des catégories, reportez-vous à l'Aide en ligne.
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