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Incident-Nachverfolgung

Durch Auswahl einer oder mehrerer Incident-Markierungen können Analysten den betreffenden Incident nachverfolgen. Die von Analysten angegebenen Informationen liefern Ihrer Organisation die Metriken zu Incidents für Berichte. Analysten können z. B. angeben, dass ein Incident falsch zugewiesen wurde. Wenn ein Bericht eine große Anzahl von falsch zugewiesenen Tickets enthält, weiß Ihre Organisation, dass Zuweisungen angepasst werden müssen.

Analysten können z. B. Informationen angeben, die Ihre Organisation bei folgenden Vorgängen unterstützen:

• Verbessern der Reaktionsfähigkeit im Rahmen des SLA und Schließung auf niedrigerer Ebene innerhalb der Support-Organisation.
• Identifizieren Sie Tickets, die falsch zugewiesen sind.
• Angeben, dass das Ticket mithilfe eines Remote Control-Tools gelöst wurde.

Installieren Sie die Optionsmanager-Option efficiency_tracking, so dass Analysten die Nachverfolgungsoptionen verwenden können, die auf der Effizienznachverfolgungs-Registerkarte auf Incident-Detailseiten angezeigt werden.

Hinweis: Weitere Informationen über die Incident-Nachverfolgung finden Sie in der Online-Hilfe.