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Kombiniertes Modell

Einige Firmen müssen sowohl einen internen als auch einen externen Service Desk betreiben. In diesem Fall haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Trennen Sie das interne und externe Service Desk-Modell durch separate Service Desk-Installationen.
• Richten Sie CA SDM zur Unterstützung beider Modelle ein.

  Letztere Methode ist nützlich, wenn Ihre Service Desk-Analysten sowohl für die Unterstützung von Mitarbeitern als auch von Kunden geschult sind und wenn die Unterscheidung zwischen internem und externem Support nicht immer klar ist. Zum Beispiel können Mitarbeiter Produkte von Ihrer Firma kaufen oder Kunden können Probleme und Fragen hinsichtlich der Infrastruktur Ihrer Firma haben.

Als Administrator müssen Sie die Support-Struktur für einen kombinierten internen/externen Service Desk, der aus Issues, Requests und Changes besteht, und die zugrunde liegenden Support-Funktionen einrichten. Wenn Sie sich für einen kombinierten internen/externen Service Desk entscheiden, führen Sie folgende Schritte aus, bevor Sie eine Struktur einrichten:

• Überprüfen Sie die Zugriffstypen "Mitarbeiter" und "Kunde" mit der Verwaltungsfunktion der Web-Schnittstelle, um herauszufinden, ob sie Ihre Anforderungen erfüllen. Wenn es sich bei den meisten Ihrer Kontakte um Kunden handelt, können Sie „Kunde“ als Standardzugriffstyp festlegen. Wenn die meisten Ihrer Kontakte Mitarbeiter sind, die den Service Desk für Support verwenden, können Sie „Mitarbeiter“ als Standardzugriffstyp festlegen.
• Überprüfen Sie die Kontakttypen "Mitarbeiter" und "Kunde" mit der Verwaltungsfunktion der Web-Schnittstelle, um herauszufinden, ob sie Ihre Anforderungen erfüllen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontakte so festgelegt sind, dass sie über den entsprechenden Zugriffstyp und Kontakttyp verfügen. Wenn Sie zum Beispiel "Kunde" als Standardzugriffstyp festlegen, müssen Sie auch für die Analystenkontakte den Zugriffstyp "Analyst" und für die Mitarbeiterkontakte den Zugriffstyp "Mitarbeiter" festlegen

  Der Kontakttyp wird normalerweise abhängig davon zugewiesen, wie Sie den Kontakt erstellen. In einigen Fällen kann es jedoch sein, dass der Kontakttyp nicht definiert wird.

  • Der Kontakttyp von Kunden, die den Service Desk für Support nutzen, sollte "Kunde" sein.
  • Der Kontakttyp von Mitarbeitern, die den Service Desk für Support nutzen, sollte "Mitarbeiter" sein.
  • Der Kontakttyp von Mitarbeitern, die beim Service Desk als Support-Desk-Analysten arbeiten, sollte "Analyst" sein.

  Sie können unter Verwendung der administrativen Funktion der Web-Schnittstelle mit Kontakten arbeiten.

Weitere Informationen:

Kontakttypen

Funktionsweise von Zugriffstypen