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Externes Modell

Ein externer Service Desk unterstützt Kunden, die Produkte oder Dienste von Ihrer Firma kaufen und Fragen oder Probleme hinsichtlich der Produkte oder Dienste haben. In CA SDM ist der Issue die grundlegende Support-Einheit bei einem externen Service Desk. Issues sind Tickets zur Abwicklung von Kundenfragen oder -problemen und sind auf die Unterstützung der von den Kunden erworbenen Produkte und Dienste ausgerichtet.

Wenn Sie einen externen Service Desk betreiben, sollten Sie folgende Punkte beachten:

• Überprüfen Sie den Kundenzugriffstyp mit der Verwaltungsfunktion der Web-Schnittstelle, um herauszufinden, ob er Ihre Anforderungen erfüllt. Wenn es sich bei den meisten Ihrer Kontakte um Kunden handelt, können Sie „Kunde“ als Standardzugriffstyp festlegen.
• Überprüfen Sie den Kundenkontakttyp mit der Verwaltungsfunktion der Web-Schnittstelle, um herauszufinden, ob sie Ihre Anforderungen erfüllen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontakte so festgelegt sind, dass sie über den entsprechenden Zugriffstyp und Kontakttyp verfügen. Wenn Sie zum Beispiel „Kunde“ als Standardzugriffstyp festlegen, müssen Sie auch für die Analytikerkontakte den Zugriffstyp „Analytiker“ festlegen.

  Der Kontakttyp wird normalerweise abhängig davon zugewiesen, wie Sie den Kontakt erstellen. In einigen Fällen wurde der Kontakttyp jedoch nicht definiert. Kunden, die den Service Desk für Support verwenden, sollten den Kontakttyp „Kunde“ haben, und Analytiker, die im Support Desk arbeiten, sollten den Kontakttyp „Analytiker“ haben.

  Sie können unter Verwendung der administrativen Funktion der Web-Schnittstelle mit Kontakten arbeiten.

Wenn Sie einen externen Service Desk betreiben, in dem Sie Kunden unterstützen, besteht Ihre Support-Struktur meistens aus den Issues, die die Kunden erstellen, und den zugrunde liegenden Unterstützungsfunktionen für diese Issues. Als Administrator müssen Sie die Support-Struktur mithilfe der in diesem Kapitel folgenden Informationen einrichten. Jedes Thema gibt an, ob die Informationen auf Ihr Modell zutreffen.