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Internes Modell

Ein interner Service Desk unterstützt Mitarbeiter, die für eine Firma arbeiten und Fragen oder Probleme hinsichtlich der Produkte und Dienste haben, die ihnen von der Firma zur Verfügung gestellt werden. In CA SDM ist die Anfrage die grundlegende Support-Einheit bei einem internen Service Desk.

• Anfragen sind Tickets, die sich um die Fragen oder die Probleme der Mitarbeiter kümmern. Ihre Aufgabe ist die Unterstützung einer Infrastruktur, die Bestandteil der Supportorganisation ist und von dieser verwaltet wird.
• Changes sind Tickets, die Changes an der unterstützten Unternehmensinfrastruktur verwalten. Interne Service Desks verwenden häufig Anfragen als primäres Ticket und hängen Changes an, wenn die Anfrage eine Änderung der Infrastruktur zur Folge hat.

Wenn Sie einen internen Service Desk betreiben, gehen Sie wie folgt vor:

• Überprüfen Sie die Mitarbeiter-Kontakttypen mit der Verwaltungsfunktion der Web-Schnittstelle, um herauszufinden, ob sie Ihre Anforderungen erfüllen. Wenn die meisten Ihrer Kontakte Mitarbeiter sind, die den Service Desk für Support verwenden, können Sie „Mitarbeiter“ als Standardzugriffstyp festlegen. Auf diese Weise müssen Sie den Zugriffstyp nicht für jeden Mitarbeiterkontakt festlegen, der von Ihrem Service Desk unterstützt wird.
• Überprüfen Sie die Mitarbeiter-Kontakttypen mit der Verwaltungsfunktion der Web-Schnittstelle, um herauszufinden, ob sie Ihre Anforderungen erfüllen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontakte so festgelegt sind, dass sie über den entsprechenden Zugriffstyp und Kontakttyp verfügen. Wenn Sie zum Beispiel „Mitarbeiter“ als Standardzugriffstyp festlegen, müssen Sie auch für die Analytikerkontakte den Zugriffstyp „Analytiker“ festlegen.

  Der Kontakttyp wird normalerweise abhängig davon zugewiesen, wie Sie den Kontakt erstellen. In einigen Fällen wurde der Kontakttyp jedoch nicht definiert. Mitarbeiter, die den Service Desk für Support verwenden, sollten den Kontakttyp „Mitarbeiter“ haben, während Mitarbeiter, die als Support Desk-Analytiker arbeiten, den Kontakttyp „Analytiker“ haben sollen.

  Sie können unter Verwendung der administrativen Funktion der Web-Schnittstelle mit Kontakten arbeiten.

Wenn Sie einen internen Service Desk betreiben, in dem Sie Mitarbeiter unterstützen, besteht Ihre Support-Struktur aus den Anfragen und Changes, die die Mitarbeiter erstellen, und den zugrunde liegenden Unterstützungsfunktionen für diese Anfragen und Changes. Als Administrator richten Sie die Support-Struktur ein.