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Funktionsweise der Übergänge für Self-Service

Mit Übergangstypen und den entsprechenden Status wird wie folgt gesteuert, wann Mitarbeiter Tickets schließen und neu öffnen können:

1. Aktive Übergangstypen werden durch den Administrator mit Incident- (oder Anfrage-) Statusübergängen verknüpft.
2. Der Mitarbeiter erstellt einen Incident mit Hilfe von Self-Service.
3. Der dem Incident zugewiesene Analyst findet eine Lösung und versetzt das Ticket in den Status "Gelöst".
4. Wenn das Ticket im Status "Gelöst" ist, werden auf dem Mitarbeiterdetailformular Statusübergangsschaltflächen zum Annehmen oder Ablehnen der Lösung angezeigt.
   • Wenn der Mitarbeiter die Lösung akzeptiert, erfolgt der Übergang von "Gelöst" zu "Geschlossen".
   • Wenn der Mitarbeiter die Lösung ablehnt, erfolgt der Übergang von "Gelöst" zu "Offen".
5. Wenn der Mitarbeiter auf eine Schaltfläche geklickt hat, kann er Anmerkungen in das angezeigte Lösungsformular einfügen.