CA Service Catalog fornisce agli amministratori la possibilità di creare SLA di richiesta per monitorare se le opzioni di servizio in una richiesta vengono elaborate nel tempo specificato, per ciascuno stato monitorato. Gli SLA specificano l'ora di avviso e l'ora di violazione per l'opzione di servizio selezionata. Un singolo SLA di richiesta specifica il periodo consentito tra gli stati specificati, ad esempio il tempo necessario per passare da Inviato ad Approvato o da Approvato a Completato.
Per ciascuno SLA di richiesta viene specificato lo stato iniziale e lo stato finale da monitorare, la durata del periodo per raggiungere le soglie di avviso e violazione, il livello di conformità previsto e le impostazioni correlate. Per informazioni dettagliate su come specificare gli SLA, consultare Creazione degli SLA di richiesta.
L'impostazione delle soglie di avviso e violazione dello SLA consente ai fornitori del servizio di tenere traccia dell'avanzamento di una richiesta. Anche i dati dello SLA della richiesta vengono archiviati nel database di CA Service Catalog in modo da poter essere inclusi nei report.
Il monitoraggio del tempo per un avviso o una violazione dello SLA (tempo SLA) inizia e finisce in base alle ore di servizio definite dalle specifiche dei calendari di disservizio e dagli orari di ufficio associati al servizio. Gli amministratori, volendo, possono associare un calendario di disservizio e una specificazione degli orari di ufficio per ciascun servizio. Il tempo SLA viene monitorato durante l'orario di servizio. Il tempo SLA non viene monitorato durante le ore di assenza del servizio.
È possibile inoltre specificare le azioni automatizzate da avviare nel caso in cui lo SLA di una richiesta raggiunga uno stato di avviso o violazione. Queste azioni includono un'azione predefinita per l'invio di messaggi di avviso tramite posta elettronica, come illustrato in Configurazione di avvisi di posta elettronica automatici per gli avvisi e le violazioni SLA.
Nota: gli SLA (Service Level Agreement) di richiesta sono una funzionalità di CA Service Catalog, mentre i QoS SLA (SLA sulla qualità del servizio) sono disponibili solo se CA Service Catalog è integrato con CA Business Service Insight. I termini SLA di richiesta e QoS SLA sono utilizzati quando necessario nella documentazione per distinguere i due tipi di SLA.
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