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Creazione degli SLA di richiesta

Gli amministratori hanno la possibilità di creare SLA di richiesta per monitorare se alcune opzioni di servizio di un gruppo di opzioni vengono elaborate in un periodo di tempo specificato. Gli SLA specificano l'ora di avviso e l'ora di violazione per l'opzione di servizio selezionata. Per creare gli SLA, attenersi alla procedura descritta di seguito:

Nota: gli SLA (Service Level Agreement) di richiesta sono una funzionalità di CA Service Catalog, mentre i QoS SLA (SLA sulla qualità del servizio) sono disponibili solo se CA Service Catalog è integrato con CA Business Service Insight. I termini SLA di richiesta e QoS SLA sono utilizzati quando necessario nella documentazione per distinguere i due tipi di SLA.

1. Selezionare Catalogo, Offerte di servizio.
2. Espandere la struttura e selezionare il servizio a cui aggiungere lo SLA.
3. Fare clic sulla scheda Definizione del servizio.
4. Fare clic sul segno più nell'intestazione, accanto al nome del gruppo opzioni di servizio, per espandere la struttura e visualizzare le opzioni di servizio.
5. Individuare l'opzione di servizio a cui aggiungere lo SLA.
6. Fare clic sull'icona SLA.

   Viene visualizzata la finestra di dialogo Definizione SLA.

7. Fare clic su Aggiungi per creare lo SLA.

   Viene visualizzata una nuova definizione SLA.

8. Specificare quanto segue per ciascuno SLA:
   • Stato iniziale e finale da controllare. Un esempio di stato iniziale è Inviato, mentre un esempio di stato finale è Approvato.
   • Tempo espresso in giorni, ore e minuti per raggiungere lo stato di avviso.
   • Tempo espresso in giorni, ore e minuti per raggiungere lo stato di violazione.
   • Una descrizione significativa, ad esempio un nome che riassuma lo stato iniziale, lo stato finale e la durata. Alcuni esempi potrebbero essere Inviata-a-Approvazione eseguita--Avviso--4 ore, Inviata-a-Approvazione eseguita--Violazione--4 ore, e così via.
   • Il livello previsto, ossia la percentuale di SLA che si prevede di completare senza avvisi o violazioni, ad esempio 80, 90 o 100.
9. Se si creano diversi SLA, selezionare quello che diventerà lo SLA principale facendo clic sul pulsante di opzione nella colonna Primario. Se un'opzione di servizio contiene un unico SLA, questo sarà anche lo SLA principale.

   Quando un'opzione di servizio contiene diversi SLA, lo stato dello SLA principale determina lo stato dell'opzione di servizio nel complesso, indipendentemente dallo stato degli altri SLA. Ad esempio, se per un'opzione di servizio si creano quattro SLA e lo SLA principale non ha raggiunto uno stato di avviso o violazione quando viene completata la richiesta contenente l'opzione di servizio, lo SLA di tale opzione è soddisfatto, anche se gli altri tre SLA hanno raggiunto uno stato di avviso o violazione.

   Al contrario, se tre dei quattro SLA non hanno raggiunto uno stato di avviso o violazione, mentre quello principale sì, l'opzione di servizio nel complesso presenta un avviso o una violazione. Scegliere lo SLA principale con attenzione, tenendo presente questa situazione.

   Gli avvisi e le violazioni vengono riportati nei report SLA.

Nota: è possibile impostare l'attivazione di avvisi di posta elettronica automatici qualora uno SLA raggiunga lo stato di avviso o violazione, come illustrato nel capitolo Configurazione di avvisi di posta elettronica automatici per gli avvisi e le violazioni SLA.