Hantera incidenter › Tilldelar eller omtilldela resurser till incidenter

Tilldelar eller omtilldela resurser till incidenter

Alla incidenter tilldelas en resurs. När du tilldelar en incident, skickas ett meddelande till den tilldelade användaren. Vilken metod som meddelanden tas emot med beror på den tilldelade resursens personliga meddelandeinställningar.

Följ dessa steg:

1. Öppna Hem, välj Administration av efterfrågan och klicka på Incidenter.

   Listsidan visas.

2. Klicka på incidentens beskrivning.

   Egenskapssidan visas.

3. Klicka på ikonen Bläddra vid fältet Tilldelad till.
4. Ange filterkriteriet och klicka på Filtrera eller klicka på Visa alla.
5. Välj en resurs och klicka på Lägg till.

   Den valda resursen tilldelas till incidenten.

6. Spara ändringarna.
7. Om du vill omtilldela, utför du dessa steg igen och markerar en annan resurs eller går vidare till nästa steg.
8. Markera kryssrutan bredvid den incident som du vill omtilldela. Du kan omtilldela incidenter som inte har lösts till en annan IT-resurs.
9. Klicka på Tilldela igen.
10. Ange filterkriteriet och klicka på Filtrera eller klicka på Visa alla.
11. Välj en resurs och klicka Tilldela igen.

    Bekräftelsesidan visas.

12. Klicka på Tilldela igen.

Visa eller lägga till incidentmeddelanden

Använd sidan Incidentmeddelanden för att lägga till och visa privata och offentliga meddelanden eller anmärkningar. I Anmärkningar registreras ytterligare information om en incident. Alla anmärkningar visas i kronologisk ordning. Du kan visa och sortera listan med anmärkningar samt lägga till anmärkningar.

Alla anmärkningar om incidenter är allmänna som standard och är synliga för frågeställaren och IT-arbetaren. När en anmärkning har sparats blir den skrivskyddad och det går inte att ändra eller radera den. En tidsstämpel och namnet på resursen som lägger till anmärkningen lagras med anmärkningen.

Följ dessa steg:

1. Öppna Hem, välj Administration av efterfrågan och klicka på Incidenter.
2. Klicka på incidentens beskrivning för att öppna incidenten.
3. Klicka på fliken Anmärkningar och ange ett ämne och en beskrivning.
4. Markera kryssrutan Intern om du vill att anmärkningen ska vara privat och enbart kunna visas av dig själv. När en frågeställare och annan IT-personal visar anmärkningar kan de bara se allmänna anmärkningar.
5. Klicka på Lägg till.

   Det nya meddelandet läggs till i listan.

6. Klicka på meddelandet för att öppna meddelandet. Klicka på Gå tillbaka för att stänga.
7. Klicka på en kolumnrubrik för att sortera listan efter den.
8. Klicka på Gå tillbaka.

Ange den tid som använts för att lösa incidenter

Du kan mata in arbetstiden för incidenter antingen från incidenten eller från ditt CA Clarity PPM-tidkort.

• På sidan Incidentinsats visas en kronologisk lista över de tidkortposter du har registrerat för incidenten. Incidentens insats används för att beräkna kostnader för oplanerade arbeten.
• Du kan länka direkt till ditt tidkort när du ska registrera hur mycket arbetstid du lagt på incidenterna du är tilldelad.

Följ dessa steg:

1. Öppna Hem, välj Administration av efterfrågan och klicka på Incidenter.
2. Klicka på incidentens beskrivning för att öppna incidenten.
3. Klicka på Ange tid.

   Sidan Välj investering och tidsperiod visas.

4. Fyll i följande fält:

   Vid investering

   Anger investeringen som ska debiteras för resulterande kostnad. De investeringar du väljer är baserade på följande kriterier:

   • Den associerade incidentkategorin för incidenten.
   • De incidenter för vilka du har åtkomstbehörigheter för incidentspårning.

   Vid tidsperiod

   Välj en öppen tidkortsperiod i listrutan.

5. Klicka på Spara och återgå.

   Det valda tidkortet för perioden öppnas.

6. Logga arbetstiden för den här incidenten på tidkortet.