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服務狀況 (BRM 加速器)

此 Portlet 包含衡量指標清單。 每一衡量指標會隨停止燈號顯示以指示其狀態。 服務擁有者可快速判斷以下狀況的服務領域：

• 高於設定的臨界值 (紅色)
• 介於監控與監督之間 (黃色)
• 執行狀況順利 (綠色)

顯示的資料適用於目前使用中且已核准的投資、變更訂單、風險，或是等待開始的投資。 不包括已取消或已完成的投資。

Portlet 上的資料是衍生自訂閱內容之主要衡量指標頁面上的一組使用者自訂的主要衡量指標。 這些衡量指標包括依期間顯示的目標開始和完成時間，以及實際開始和完成時間。

[服務狀況] 會以階層網格呈現，其中包含 [衡量指標] 和 [狀態] 欄。 Portlet的頂層衡量指標 (「服務支援」、「管理」及「專案和變更訂單」) 各有一個停止燈號。 頂層的停止燈號彙總或累加所有包含的停止燈號。

當您展開頂層的衡量指標時，也可以使用下列額外的衡量指標：

值

顯示擁有 [值] 類型的所有主要衡量指標。 低於臨界值的值將顯示並包含以下範圍：

• 紅色。 最近三個月內有任何客戶的任何值 > 100%。
• 黃色。 最近三個月內有任何客戶的任何值 > 80% (如果沒有紅色停止燈號，則檢查是否有黃色停止燈號)。
• 綠色。 最近三個月內有任何客戶的任何值 <=80%。

高於臨界值的值將顯示並包含以下範圍：

• 綠色。 最近三個月內有任何客戶的任何值 > 120%。
• 黃色。 最近三個月內有任何客戶的任何值 > 100% (如果沒有綠色停止燈號，則檢查是否有黃色停止燈號)。
• 紅色。 最近三個月內有任何客戶的任何值 < 100%。

若要檢視已預先篩選的 [衡量指標] Portlet，以便僅顯示已標記為 [值] 的部門訂閱主要衡量指標，請按一下 [值] 衡量指標連結。 此 Portlet 會以網格格式顯示資料，其中包含內嵌的時間調整值 (TSV) 圖表。 此 Portlet 中的列數是以指定類型的主要衡量指標數目為基礎。 此列數也是以從下拉清單中選取的值為基礎 (亦即 [已關閉的狀況]、[已建立狀況]、[其他]、[使用] 或 [值])。

依照預設，TSV 區段使用的期間是過去三個月，以及目前日期為主的未來三個月。 實際值與臨界值會顯示以供比較。

ROI

表示投資報酬。 按一下 [ROI] 衡量指標連結以移至所選取服務的 [服務內容：預算] 頁面。 下列停止燈號便會出現：

• 紅色。 ROI 值 < 0%。
• 黃色。 ROI 值 < 15%。
• 綠色。 ROI 值 >=15%。

使用

顯示擁有 [使用] 類型的所有主要衡量指標。 如果低於臨界值的值是較理想的，則會顯示下列停止燈號：

• 紅色。 最近三個月內任何客戶的使用值 >= 目標臨界值的 100%。
• 黃色。 最近三個月內任何客戶的使用值 >= 目標臨界值的 90% (如果不是紅色，則檢查是否為黃色)。
• 綠色。 最近三個月內任何客戶的使用值 < 目標臨界值的 90%。

如果高於臨界值的值是較理想的，則會顯示下列停止燈號：

• 紅色。 最近三個月內任何客戶的使用值 <= 目標臨界值的 70%。
• 黃色。 最近三個月內任何客戶的使用值 <= 目標臨界值的 90% (如果不是紅色，則檢查是否為黃色)。
• 綠色。 最近三個月內任何客戶的使用值 > 目標臨界值的 90%。

按一下 [使用] 衡量指標連結以移至預先篩選的 [衡量指標] Portlet，其中僅顯示已標記為 [使用] 的部門訂閱主要衡量指標。 [衡量指標] Portlet 會在＜值衡量指標＞一節中說明。

狀況

此衡量指標是根據訂閱服務之任何客戶的開啟狀況彙總所決定。 訂閱內容頁面上的 [狀況臨界值] 屬性會儲存狀況臨界值。 下列停止燈號會依據未決狀況的數目顯示：

• 紅色。 狀況高出其指定臨界值 > 30%。
• 黃色。 狀況高出其指定臨界值 > 10% (如果不是紅色，則檢查是否為黃色)。
• 綠色。 狀況高出其指定臨界值 <= 10%。

按一下 [狀況] 衡量指標連結以移至 [服務狀況分析] 頁面。 Portlet 頁面會儲存屬於 [服務儀表板] 深入檢視一部份的狀況 Portlet，包括：

新狀況趨勢

提供 6 個月以上 (包括目前月份) 記錄的已建立狀況或新狀況數目資訊。 狀況資料是使用 [匯入資料] 工作從 [服務中心] 擷取的。 您也可以從 [訂閱內容：主要度量] 頁面手動輸入所建立的狀況資料。 針對主要衡量指標類型選取 [已建立狀況]，並為每個想要的期間輸入目標值與實際值。

[新狀況趨勢] 會在含有長條圖的網格中顯示。 [客戶] 欄會顯示部門名稱，[服務] 欄則會顯示客戶已訂閱的服務名稱。 長條圖的其中一部份顯示此服務過去 6 個月 (包括目前月份) 的客戶新狀況總數。 第二個部份顯示已建立狀況的臨界線。 每個客戶的臨界線可能彼此不同，且這些臨界線屬於每個已建立狀況列目標值的一部份。

依客戶的未決狀況

以圖形方式依客戶分類顯示未決狀況。 狀況資料是使用 [匯入資料] 工作從 [服務中心] 擷取的。 資料會顯示在欄中，並顯示每位客戶針對此特定狀況的未決狀況總數。 X 軸顯示客戶，Y 軸顯示狀況數目。

SLA

此衡量指標是以每個訂閱客戶的服務層級協議 (SLA) 違規為基礎。 超過臨界值的任何項目都將視為不理想。 下列停止燈號會依據 SLA 違規數目顯示：

• 紅色。 客戶超過其臨界值限制。
• 黃色。 客戶介於 1 和其臨界值限制之間。 例如，如果臨界值為 3，則出現黃色停止燈號的數目可能是 1、2 或 3。
• 綠色。 代表所有客戶的所有 SLA 違規值都為 0 (零)。

按一下 [SLA] 衡量指標連結以移至 [客戶評分卡] Portlet，其中列出以此服務的客戶分類的特定服務衡量指標。 資料會以網格顯示，並針對所選服務的所有客戶的特定衡量指標顯示停止燈號與堆疊橫條圖。 包含以下各欄：

客戶

訂閱服務的客戶部門名稱。

收費

部門的訂閱收費。

狀況

此特定服務的所有客戶之間的未決狀況總數。 下列停止燈號便會出現：

• 紅色。 狀況高出其指定臨界值 > 30%。
• 黃色。 狀況高出其指定臨界值 > 10%。
• 綠色。 狀況高出其指定臨界值 <= 10%。

滿意度

此欄是指訂閱內容頁面上的 [客戶滿意度評等] 欄位。 下列停止燈號便會出現：

• 紅色。 客戶滿意度 < 50%。
• 黃色。 客戶滿意度 < 80%。
• 綠色。 客戶滿意度 >= 80%。

SLA

此欄是指訂閱內容頁面上的 [SLA 違規臨界值] 欄位。 下列停止燈號便會出現：

• 紅色。 客戶超過其臨界值限制。
• 黃色。 客戶介於 1 和其臨界值限制之間。 例如，如果臨界值為 3，則出現黃色停止燈號的數目可能是 1、2 或 3。
• 綠色。 此時表示 SLA 違規是 0。

滿意度

此衡量指標的資料是從位於訂閱內容頁面上的 [客戶滿意度評等] 欄位產生。 欄位中的值為介於 1 至 100 之間的百分比。 下列停止燈號會依據滿意度評等顯示：

• 紅色。 客戶滿意度 < 50%。
• 黃色。 客戶滿意度 < 80% (如果不是紅色，則檢查是否為黃色)。
• 綠色停止燈號。 客戶滿意度 >= 80%。

按一下 [滿意度] 度量連結以移至 [客戶評分卡] Portlet。 此 Portlet 會在＜SLA 衡量指標＞一節中說明。

預算

系統會根據實際成本與計劃成本之間的比較，來決定衡量指標。 針對年初至最新實際工時日期進行比較。 按一下此衡量指標連結可移至服務財務計劃頁面，其中會列出特定服務的成本計劃。 下列停止燈號會依據比較值針對此衡量指標顯示：

• 紅色。 比較值 > 計劃成本的 120%。
• 黃色。 比較值 > 計劃成本的 100% (如果不是紅色，則檢查是否為黃色)。
• 綠色。 比較值 <= 計劃成本的 100%。

成本回收

此衡量指標是以目前年度的服務總成本和回收成本的比較為基礎。 總成本是服務的實際成本，如服務階層財務累加頁面上所計算。 已追償的成本是從列於扣款頁面中的交易所計算，並且包括目前行事曆年度的所有已追償成本。 按一下 [成本回收] 連結可重新整理頁面。

下列停止燈號會依據已追償的成本針對此衡量指標顯示：

• 紅色。 目前年度的已追償成本 < 總實際成本的 80%。
• 黃色。 目前年度的已追償成本 < 總實際成本的 100% (如果不是紅色，則檢查是否為黃色)。
• 綠色停止燈號。 目前年度的已追償成本 >= 總實際成本的 100%。

工作量

此衡量指標是以過去月份與目前月份的實際工時與 ETC 總和，和相同期間的服務比較基準工作相較為基礎。 不包括服務子投資的任何實際工時、ETC 及比較基準工作。 按一下此衡量指標連結可移至服務階層的投入累加頁面。 此頁面顯示服務階層中的子投資分配如何累加至母投資。

下列停止燈號會依據工作量針對此衡量指標顯示：

• 紅色。 工作量 > 比較基準工作的 120%。
• 黃色。 工作量 > 比較基準工作的 100% (如果不是紅色，則檢查是否為黃色)。
• 綠色。 工作量 <= 比較基準工作的 100%。

相容性

此衡量指標彙總所有服務相容性因素。 按一下此衡量指標連結可移至服務內容的相容性頁面。 下列停止燈號定義是以在相容性頁面中，彙總所有相容性欄位的整體 [相容性] 停止燈號為基礎：

• 紅色。 相容性頁面上的 [相容性] 屬性為紅色停止燈號。
• 綠色。 相容性頁面上的 [相容性] 屬性為綠色停止燈號。

資產及應用程式

此停止燈號表示 [資產] 及 [應用程式] 相容性頁面的單一彙總相容性值。 按一下此衡量指標連結可移至服務資產頁面，其中顯示指派給此服務之資產和應用程式的 Portlet。

下列停止燈號定義是以在服務資產頁面中，彙總所有相容性欄位的整體 [相容性] 停止燈號為基礎：

• 紅色。 一或多個彙總的資產或應用程式相容性衡量指標為紅色。
• 黃色。 一或多個彙總的資產或應用程式相容性衡量指標為黃色，並且沒有紅色。
• 綠色。 一或多個彙總的資產或應用程式相容性衡量指標為綠色，並且沒有紅色或黃色。

專案

此衡量指標是以服務各階層與其關聯的所有專案之 [狀態指標] 欄位彙總為基礎。

下列停止燈號會依據專案狀態顯示：

• 紅色。 與服務關聯的專案具有紅色狀態指標。
• 黃色。 與服務關聯的專案具有黃色狀態指標。
• 綠色。 與服務關聯的專案具有綠色狀態指標。

里程碑

此衡量指標是以和服務階層關聯之專案所屬的重要任務完成日期為基礎。 不包括標記為「變更訂單」的任何任務。

下列停止燈號會依據主要任務里程碑顯示：

• 紅色。 在三個月間隔內 (包括目前月份、上個月與下個月) 到期的主要任務，已超過比較基準完成日期兩週以上。
• 黃色。 在三個月間隔內到期的主要任務，已超過比較基準完成日期兩天以上 (如果不是紅色，則檢查是否為黃色)。
• 綠色。 如果沒有紅色或黃色停止燈號，則會出現綠色。

  按一下 [里程碑] 衡量指標連結可移至服務主要任務和里程碑頁面。 此頁面包括使用 CA Clarity PPM 中重要任務資料的 [主要任務和里程碑] Portlet。 此 Portlet 僅會顯示屬於服務階層頁面上所列投資的主要任務。

  資料是依據下列欄位值而選取：

  • 專案狀態。 已核准
  • 專案作用中欄位。 已選取
  • 專案進度。 已開始、未開始
  • 任務狀態。 已開始、未開始
  • 任務完成百分比。 必須 < 100%

  此 Portlet 中的資料會以網格顯示未來最多三個月內的資料，包括目前月份。

  下列幾欄會顯示：

  • 專案。 [專案] 物件中的專案名稱屬性。 按一下專案名稱連結將移至專案內容頁面。
  • 名稱。 [任務] 物件中的任務名稱屬性。 按一下任務名稱將移至任務內容頁面。
  • 開始。 [任務] 物件中的 [開始日期] 屬性。
  • 完成。 [任務] 物件中的 [完成日期] 屬性。
  • 狀態。 [任務] 物件中的 [狀態] 屬性。
  • 完成 %。 [任務] 物件中的完成百分比屬性。
  • 甘特圖。 甘特圖使用目前的比較基準和完成日期製作甘特圖直線。 此圖表會使用和 [服務狀況] Portlet 上之 [里程碑] 停止燈號相同的停止燈號規則，替甘特圖著色。

風險

此衡量指標是以專案風險和變更訂單 (任務) 風險的彙總為基礎。 專案風險是 [專案] 物件中的屬性。 變更訂單與任務風險是 [任務] 物件中的屬性。 資料來自服務階層中的投資。

下列停止燈號會依據風險的性質顯示：

• 紅色。 存有一或多個高優先順序風險。
• 黃色。 存有一或多個中優先順序風險。
• 綠色。 沒有高或中優先順序風險。

按一下 [風險] 衡量指標連結可移至服務風險頁面，其中包括 [風險] Portlet。 此 Portlet 和 [里程碑] Portlet 類似，且含有屬於服務階層一部份的專案與變更訂單 (任務) 風險。

資料是依據下列欄位值而選取：

• 專案狀態。 已核准
• 專案作用中欄位。 已選取
• 專案進度。 已開始、未開始
• 任務狀態。 已開始、未開始
• 任務完成百分比。 必須 < 100%
• 任務類型。 變更訂單
• 風險狀態。 開啟、工作進行中

此 Portlet 中會以網格格式顯示最多達未來三個月內的資料，包括目前月份。 與專案相關的所有任務都會顯示出來，包括含變更訂單關聯的任務。

包括下列各欄：

• 專案。 [專案] 物件中的 [名稱] 屬性。 按一下專案名稱可將您帶至專案儀表板。
• 風險。 [風險] 物件中的 [名稱] 屬性。 按一下風險名稱可將您帶至風險內容頁面。
• 變更訂單。 [變更訂單 (任務)] 物件中的 [名稱] 屬性。 按一下變更訂單名稱可將您帶至任務內容頁面。
• 優先順序。 [風險] 物件中的優先順序屬性。
• 擁有者。 指派的風險擁有者。 [風險] 物件中的 [擁有者] 屬性。
• 影響。 [風險] 物件中的 [影響] 屬性。 下列停止燈號便會出現：
  • 紅色。 風險影響很高。
  • 黃色。 風險影響為中度。
  • 綠色。 風險影響不屬於高或中度。

機率

[風險] 物件中的 [機率] 屬性。 下列停止燈號便會出現：

• 紅色。 風險機率很高。
• 黃色。 風險機率為中度。
• 綠色停止燈號。 風險機率不屬於高或中度。

狀態

[狀態] 欄位下拉清單中的值 ([開啟]、[進行中]、[已解決] 或 [已結束])。

變更訂單

此停止燈號使用 [任務完成日期] 屬性。 系統會選取標示為「變更訂單」且具 [任務類型] 屬性的任務。 按一下衡量指標連結可重新整理頁面。 下列停止燈號便會出現：

• 紅色。 在三個月間隔內 (從目前日期開始，包括上個月與下個月) 到期的任何變更訂單，超過比較基準完成日期兩週以上。
• 黃色。 在三個月間隔內到期的任何變更訂單，超過比較基準完成日期兩天以上。
• 綠色。 在三個月間隔內到期的任何變更訂單，超過比較基準完成日期兩天以下。

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