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Processo di assegnazione degli incidenti

Il processo Assegna incidenti prevede i passaggi seguenti:

Assegna operatore IT

Questa operazione viene attivata al momento della prima registrazione dell'incidente. Inoltre comporta l'attivazione del processo Assegna incidenti. Al termine del processo, l'operazione prevede l'invio di un'azione all'operatore IT per la revisione dell'incidente assegnato. Una volta completata questa operazione, viene avviata l'operazione Acquisisci incidente.

Acquisisci incidente

Questa operazione viene attivata al termine dell'operazione Assegna operatore IT o Incidente non risolto. Questa operazione prevede l'invio di un'azione all'operatore IT per la revisione e l'accettazione dell'incidente appena assegnato. Durante la revisione dell'azione, l'operatore IT può accettare o rifiutare l'assegnazione. Se l'assegnazione viene rifiutata, viene avviata l'operazione Escalation incidente effettuata. Se l'assegnazione viene accettata, viene avviata l'operazione Lavora su incidente.

Lavora su incidente

Questa operazione viene attivata al termine dell'operazione Acquisisci incidente. Questa operazione prevede l'invio di un'azione all'operatore IT per il lavoro sulla nuova assegnazione. L'operatore IT lavora sull'episodio, quindi contrassegna l'azione come completata. Una volta contrassegnata come Completato, viene avviata l'operazione Registra lavoro.

Registra lavoro

Questa operazione viene attivata al termine dell'operazione Lavora su incidente. Inoltre prevede l'invio di un'azione all'operatore IT per la registrazione del lavoro svolto sull'incidente. L'operatore IT quindi registra il lavoro e contrassegna l'azione come completata. Una volta contrassegnata come completata, viene avviata l'operazione Verifica risoluzione.

Verifica risoluzione

Questa operazione viene attivata al termine dell'operazione Registra lavoro. Questa operazione prevede l'invio di un'azione al richiedente per la verifica e la conferma che l'incidente sia stato risolto in modo soddisfacente. Durante la revisione dell'azione, il richiedente può approvare o rifiutare la risoluzione. Se la risoluzione viene approvata, il processo viene completato. Se la risoluzione viene rifiutata, viene avviata l'operazione Escalation incidente effettuata.

Escalation incidente effettuata

Questa operazione viene attivata al termine dell'operazione Acquisisci incidente o Verifica risoluzione Questa operazione modifica lo stato dell'incidente in Escalation eseguita. Una volta completata questa operazione, viene avviata l'operazione Incidente non risolto.

Incidente non risolto

Questa operazione viene attivata al termine dell'operazione Escalation incidente effettuata. Prevede l'invio di una notifica al manager IT per informarlo che l'incidente non è stato risolto e che è necessario esaminarlo e riassegnarlo. Una volta che il manager IT ha contrassegnato l'azione come completata, viene avviata l'operazione Acquisisci incidente.