Um ein neues IT-Ereignis, ein Problem oder eine Arbeitsanforderung zu melden, erstellen Sie einen Vorfall.
Gehen Sie wie folgt vor:
Hinweis: Sie können einen Vorfall auch erstellen, wenn Sie eine Investition anzeigen.
Definiert den Namen des Vorfalls. Verwenden Sie einen kurzen und beschreibenden Namen.
Definiert die Nachverfolgungs-ID für diesen Vorfall. Wenn die automatische Nummerierung aktiviert wurde, ist dieses Feld schreibgeschützt.
Beschreibt den Vorfall detailliert.
Gibt den Typ dieses Vorfalls an. Wählen Sie aus der Drop-down-Liste "Vorfall" oder "Dienstanforderung" aus.
Definiert die Klassifizierung des Vorfalls und ermöglicht die Verfolgung der Kosten für ungeplante Aktivitäten. Klicken Sie auf das Symbol "Durchsuchen", um die Vorfallkategorie für diesen Vorfall auszuwählen.
Hinweis: Sie können die Vorfallkategorie jederzeit ändern.
Gibt den Status dieses Vorfalls an. Der Status eines neuen Vorfalls wird standardmäßig auf Neu gesetzt, wenn Sie ihn zum ersten Mal speichern.
Wählen Sie im Drop-down-Feld einen der folgenden Werte aus, um den Status zu ändern:
Gibt an, wie kritisch der Vorfall für die Geschäftsanforderungen ist. Wählen Sie eine der drei Optionen aus: Niedrig, Mittel, Hoch.
Standard: Mittel
Hier wird der Grad der negativen Auswirkungen des Vorfalls auf den erwarteten Leistungsgrad angegeben. Wählen Sie eine der drei Optionen aus der Drop-down-Liste aus: Niedrig, Mittel, Hoch.
Standard: Mittel
Legt fest, dass die Priorität des Vorfalls außer Kraft gesetzt werden kann. Die Reihenfolge der Vorfallpriorität wird mit der Vorfallprioritätsmatrix auf Basis der Dringlichkeits- und Auswirkungseinstellungen festgelegt.
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie über das Zugriffsrecht "Vorfälle - Priorität außer Kraft setzen" verfügen. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Priorität des Vorfalls außer Kraft zu setzen.
Definiert auf der Basis von Auswirkung und Dringlichkeit die Reihenfolge, mit der Vorfälle gelöst werden. Wenn Sie nicht über das Zugriffsrecht Vorfälle - Priorität außer Kraft setzen verfügen, wird die Priorität vom System festgelegt und kann nicht geändert werden. Wenn Sie über das entsprechende Zugriffsrecht verfügen, wählen Sie zunächst das Kontrollkästchen "Priorität außer Kraft setzen" und anschließend die gewünschte Priorität (Niedrig, Mittel, Hoch) aus der Drop-down-Liste aus. Anhand der Priorität eines Vorfalls kann der IT-Manager die Bearbeitung von Vorfällen planen.
Die Priorität eines Vorfalls ist eine Funktion seiner Auswirkungen und Dringlichkeit. Konfigurieren Sie als Administrator die Auswirkungs- und Dringlichkeitswerte für alle Vorfälle in der Vorfallprioritätsmatrix. Ändern Sie als IT-Analyst die Priorität für einen einzelnen Vorfall, indem Sie die Werte in den Feldern "Auswirkung" und "Dringlichkeit" ändern. Sie können die Werte für Auswirkungen und Dringlichkeit auch über eine Änderung der Zeitplanung für den Vorfall oder über eine vorübergehende Änderung der betroffenen Hard- oder Software anpassen.
Gibt das Datum an, an dem der IT-Mitarbeiter voraussichtlich mit der Bearbeitung des Vorfalls beginnt.
Hinweis: Sie benötigen das Zugriffsrecht "Vorfall - Erstellen/Bearbeiten", um dieses Feld sehen zu können.
Definiert das Datum, an dem der IT-Mitarbeiter die Bearbeitung voraussichtlich beenden und den Vorfall als gelöst markieren wird.
Gibt eine Schätzung des für die Lösung dieses Vorfalls erforderlichen Gesamtaufwands an.
Hinweis: Sie benötigen das Zugriffsrecht Vorfall - Erstellen/Bearbeiten, um dieses Feld sehen zu können.
Zeigt das Datum, an dem der Vorfallstatus auf Gelöst gesetzt wurde.
Zeigt das Datum, an dem die Vorfallslösung akzeptiert und für den Abschluss überprüft wird.
Gibt an, ob eine mit dem Vorfall zusammenhängende Datei angehängt ist. Klicken Sie auf das Symbol "Durchsuchen", und hängen Sie die Datei an. Sie können bis zu zehn Dateianlagen hinzufügen.
Gibt den Ansprechpartner für diesen Vorfall an. Standardmäßig handelt es sich um die Ressource, die derzeit angemeldet ist.
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