So verwalten Sie Vorfälle › Ereignisverwaltung

Ereignisverwaltung

Dieser Artikel bietet IT-Analysten oder -Managern erweiterte Informationen zum Verwalten von IT-Bedarf in Form von Vorfällen in CA Clarity PPM.

IT-Organisationen möchten sowohl die Nachfrage nach Diensten als auch das Angebot an Ressourcen für die Erfüllung von Vorfällen und anderen Dienstanfragen verwalten. Das Management möchte dem wachsenden Bedarf von Verbrauchern, internen Geschäftsbereichen, Lieferanten, Partnern und anderen Benutzern gerecht werden.

Vorfälle sind Ereignisse, die nicht Teil des standardmäßigen Verhaltens eines Dienstes sind. Der Vorfall kann eine potenzielle Unterbrechung oder Verringerung der Qualität dieses Dienstes verursachen. Vorfälle schließen Hardware-, Software-, Dienst- und Supportanfragen ein. Eine IT-Dienstanfrage ist ein Vorfall, in dem ein Benutzer Support, Zustellungsinformationen, Zugriff oder Dokumentation anfordert. CA Clarity PPM erfasst Informationen zu Vorfällen und Dienstanfragen von Benutzern. Die Anwendung kann dann dabei helfen, folgende Ziele zu erreichen:

• Weisen Sie die Ressourcen zu, die zur Lösung des Problems erforderlich sind.
• Zeichnen Sie den Austausch von Kommentaren zwischen Analysten und Benutzern auf
• Identifizieren Sie die Lösung
• Verfolgen Sie die Zeit, die aufgewendet wurde.

Diese Informationen stehen für Schlüsselvorgänge und Leistungsdaten für eine IT-Abteilung. Ohne Vorfallmanagement können Benutzer unnötig lange Unterbrechungen erfahren, die zu erhöhten Kosten für die Organisation führen.

Ungeplante Arbeit schließt Vorfälle, Ideen oder Anträge auf Verbesserungen ein, für die Ressourcen täglich gebraucht werden. Der gesamte IT-Bedarf setzt sich aus ungeplanter Arbeit und geplanter Projektarbeit zusammen. Verwenden Sie CA Clarity PPM zusätzlich zur geplanten Arbeit auch zum Bewerten außerplanmäßiger Kosten aufgrund von Vorfällen und zum Überwachen der Ressourcenauslastung.

Verwenden Sie CA Clarity PPM als IT-Service-Manager oder Analyst, um ungeplanten Bedarf, der sich aus Vorfällen ergibt, zu erfassen, zu priorisieren, zu verwalten und aufzulösen. Benutzer können Vorfälle in CA Clarity PPM erstellen oder durch Integrationen mit anderen Systemen erfassen, die bereits Helpdesk-Tickets, Vorfälle und Dienstanfragen aufzeichnen. Üblicherweise sind andere Systeme die primäre Datenquelle für Vorfälle.

Hinweis: Wenn Ihre Organisation bereits einen Dienstverwaltungsanbieter nutzt, verwenden Sie die Schnittstelle XML Open Gateway, um Daten in CA Clarity PPM zu erfassen. Die XOG- und Service Connect-Integration in IT Service Management (ITSM)-Systeme unterstützen die Integrationen. Sie können XML Open Gateway verwenden, um Vorfälle und alle zugeordneten Hinweise und Aufwände zu importieren. Nach dem Import stehen die Vorfälle als Teil des Bedarfsmanagementprozesses zur Verfügung.