Vaka Yönetimi

Bilgi teknolojileri (BT) analisti veya yöneticisi olarak, CA Clarity PPM içinde vaka biçiminde görülen BT talebini yönetme konusunda daha fazla bilgi edinmek için bu bölümü kullanın.

BT organizasyonları, vakaları ve diğer hizmet isteklerini gerçekleştirmek için hem hizmet talebini hem de kaynak arzını yönetmek isterler. Yönetim, tüketicilerinin, dahili iş birimlerinin, satıcıların, iş ortaklarının ve diğer kullanıcıların artan ihtiyaçlarını karşılamak ister.

Vakalar, bir hizmetin standart operasyonunun bir parçası olmayan olayları temsil eder. Vakalar potansiyel olarak bu hizmetin kesintiye uğramasına veya hizmet kalitesinin düşmesine neden olabilirler. Vakalar; donanım, yazılım, hizmet ve destek isteklerini içerir. Bir BT hizmeti isteği; destek, teslimat bilgisi, erişim veya dokümantasyon için kullanıcıdan gelen bir vaka türüdür. CA Clarity PPM, kullanıcılardan gelen vakalar ve hizmet istekleriyle ilgili bilgileri yakalar. Ardından bu uygulama aşağıdaki hedeflere ulaşılmasına yardımcı olur:

Sorunu çözmek için gereken kaynakları atama
Analistler ve kullanıcılar arasındaki bilgi alışverişini kaydetme
Çözümü belirleme
Harcanan süreyi takip etme

Bu bilgiler, bir BT departmanı için temel operasyonları ve performans verilerini temsil eder. Vaka yönetimi olmadığında, kullanıcılar, organizasyon için maliyet artışıyla sonuçlanan gereksiz yere uzamış kesintilerle karşılaşabilirler.

Planlanmamış çalışmalar günlük bazda kaynakları tüketen vakaları, fikirleri veya geliştirme isteklerini kapsar. Planlanmamış çalışma ile planlanmış proje çalışmasının birleşimi, toplam BT talebini oluşturur. Planlanmış çalışmaya ek olarak, vakalardan kaynaklanan planlanmamış çalışmanın maliyetini değerlendirmek ve kaynak kullanımınızı izlemek için CA Clarity PPM uygulamasını kullanın.

Bir BT hizmet yöneticisi veya analisti olarak, vakalardan kaynaklanan planlanmamış talebi yakalamak, önceliklendirmek, yönetmek ve çözmek için CA Clarity PPM uygulamasını kullanın. Kullanıcılar, vakaları, CA Clarity PPM içinde veya yardım masası biletlerini, vakaları ve hizmet isteklerini önceden yakalayan diğer sistemlerle tümleştirme yoluyla oluşturabilir. Vakaların birincil veri kaynağı genellikle başka sistemlerden olur.

Not: Organizasyonunuz mevcut bir hizmet yönetimi satıcısını kullanıyorsa, XML Open Gateway'i kullanarak verileri CA Clarity PPM içinde yakalayın. XOG ve BT Hizmet Yönetimi (BTHY) sistemleriyle Hizmet Bağlantısı tümleştirmeleri, tümleştirme işlemlerini destekler. Vakaları ve ilişkilendirilmiş tüm notları ve eforu içe aktarmak için XML Open Gateway'i kullanın. İçe aktarıldıktan sonra, vakalar talep yönetim sürecinin parçası olmaya hazırdır.