Dodatek BRM Accelerator › Jak korzystać z dodatku BRM Accelerator › Portal dostawcy (BRM Accelerator) › Incydenty (BRM Accelerator)

Incydenty (BRM Accelerator)

Incydenty można śledzić przy użyciu systemów zewnętrznych (w tym przy użyciu systemu CA Unicenter Service Desk). Dane dotyczące incydentów mogą być wprowadzane do programu CA Clarity PPM ręcznie, importowane przez interfejs XOG albo importowane przy użyciu zadania Importuj dane punktu kontaktu z użytkownikami systemu Unicenter.

Strona Incydenty zawiera następujące portlety:

Otwarte incydenty według usługi

Wyświetla liczbę otwartych incydentów dla każdej usługi, której właścicielem jest dany dyrektor lub kierownik IT. Te dane są importowane z programu Service Desk. Dane są wyświetlane w tym portlecie w postaci wykresu kołowego. Każdy wycinek koła reprezentuje jedną usługę. Szerokość wycinka reprezentuje liczbę incydentów związanych z tą usługą. Zatrzymaj kursor myszy nad wycinkiem (usługą), aby wyświetlić liczbę otwartych incydentów związanych z tą usługą.

Śledzenie incydentów usług

Wyświetla relację między poszczególnymi usługami z wieloma subskrybującymi klientami a liczbą incydentów i naruszeń umów SLA. Te dane pochodzą ze wszystkich usług, których właścicielem jest dany dyrektor lub kierownik ds. informatyki. W portlecie jest wyświetlany wykres bąbelkowy, na którym każdy bąbelek reprezentuje jedną usługę. Uwzględniane są tylko usługi obsługiwane przez danego dostawcę. Poniżej przedstawiono szczegółowe informacje o wykresie:

• Na osi X są wyświetlane opłaty będące częścią obiektu Subskrypcje i agregowane dla wszystkich klientów usługi.
• Na osi Y jest wyświetlana liczba klientów subskrybujących usługę.
• Rozmiar bąbelka reprezentuje liczbę incydentów (tzn. liczbę wszystkich otwartych incydentów związanych z daną usługą). Im wyższa liczba incydentów, tym większy bąbelek. Ta liczba jest agregowana dla wszystkich klientów korzystających z usługi.
• Kolor bąbelka reprezentuje liczbę naruszeń umowy dotyczącej poziomu usług (SLA). Wartość ta jest ustalana na podstawie zagregowanej liczby naruszeń umów SLA subskrybującego klienta dla poszczególnych usług. Te informacje pochodzą z pól liczby naruszeń umów SLA na stronie Właściwości subskrypcji: Strona główna. Wartości tych pól wprowadza ręcznie klient.

  Będą wyświetlane następujące światła sygnalizacyjne:

  • Czerwony. Przekroczono próg dla klienta.
  • Żółty. Nie przekroczono progu dla klienta. Liczba dla danego klienta wynosi od 1 do jego progu. Na przykład jeśli próg wynosi 3, bąbelek będzie żółty dla wartości 1, 2 i 3.
  • Zielony. Liczba naruszeń umowy SLA dla danego klienta wynosi 0.
• Po najechaniu kursorem myszy na bąbelek zostanie wyświetlona nazwa usługi reprezentowanej przez ten bąbelek.

Otwarte incydenty według klienta

Wyświetla liczbę otwartych incydentów dla poszczególnych klientów, związanych ze wszystkimi usługami, których właścicielem jest dany dyrektor lub kierownik IT. Te dane są importowane z programu Service Desk. Dane w portlecie są wyświetlane w postaci wykresu kołowego. Każdy wycinek reprezentuje departament klienta, a szerokość wycinka reprezentuje liczbę incydentów związanych z tym departamentem. Zatrzymaj kursor myszy nad wycinkiem (klientem), aby wyświetlić liczbę otwartych incydentów związanych z tym klientem.

Otwarte i zamknięte incydenty

Zawiera porównanie liczby otwartych incydentów z liczbą zamkniętych incydentów w wybranym okresie czasu. Te dane pochodzą ze wszystkich usług, których właścicielem jest dany dyrektor lub kierownik IT. W portlecie jest wyświetlany wykres kolumnowy z dwiema kolumnami dla każdego okresu. Jedna kolumna przedstawia liczbę otwartych incydentów, a druga — zamkniętych. Na osi X jest wyświetlanych sześć ostatnich miesięcy, licząc od dnia dzisiejszego. Na osi Y jest wyświetlana liczba incydentów.

Więcej informacji:

Konfigurowanie integracji z programem Service Desk