Pour signaler un nouvel événement, un nouveau problème ou une nouvelle demande de travail de type informatique, vous devez créer un incident.
Procédez comme suit :
Remarque : Vous pouvez également créer un incident lorsque vous visualisez un investissement.
Définit le nom de l'incident. Utilisez un nom court et descriptif.
Définit le numéro de suivi pour cet incident. Si l'option de numérotation automatique est activée, ce champ est en lecture seule.
Décrit l'incident de façon détaillée.
Indique un type pour cet incident. Sélectionnez Incident ou Demande de service dans la liste déroulante.
Définit la classification de cet incident et permet d'effectuer un suivi des coûts du travail non prévu. Pour sélectionner la catégorie de cet incident, cliquez sur l'icône Parcourir.
Remarque : Vous pouvez modifier la catégorie d'un seul incident à la fois.
Indique le statut de cet incident. Le statut d'un nouvel incident est défini par défaut sur Nouveau lorsque vous l'enregistrez pour la première fois.
Pour le modifier, sélectionnez l'une des options suivantes dans la liste déroulante :
Définit l'importance de l'incident en fonction des besoins du business. Sélectionnez l'une des options suivantes : Faible, Moyen(ne) et Elevé(e).
Valeur par défaut : Moyen(ne)
Définit l'effet d'un incident sur les niveaux de services attendus. Sélectionnez l'une des options suivantes dans la liste déroulante : Faible, Moyen(ne) et Elevé(e).
Valeur par défaut : Moyen(ne)
Indique si la priorité de l'incident peut être remplacée. La priorité de l'incident est classée dans la matrice de priorité des incidents en fonction des niveaux d'urgence et d'impact sélectionnés.
Ce champ s'affiche uniquement si vous disposez du droit d'accès Incidents - Remplacer la priorité. Pour remplacer la priorité d'un incident, activez cette case à cocher.
Définit l'ordre de résolution des incidents en fonction de leur impact et de leur urgence. Si vous ne disposez du droit d'accès Incidents - Remplacer la priorité, la priorité est générée par le système et accessible en lecture seule. Sinon, activez la case à cochez la case Remplacer la priorité, puis sélectionnez une priorité dans la liste déroulante : Faible, Moyen(ne) et Elevé(e). La priorité d'un incident permet aux responsables informatiques de d'établir un plan de résolution des incidents.
La priorité d'un incident est fonction de son impact et de son urgence. En tant qu'administrateur, configurez les valeurs d'impact et d'urgence pour tous les incidents dans la matrice de priorité des incidents. En tant qu'analyste informatique, altérez les valeurs des champs Impact et Urgence pour modifier la priorité d'un incident unique. Vous pouvez également ajuster les valeurs d'impact et d'urgence en modifiant les données temporelles de l'incident ou en modifiant provisoirement le matériel ou les logiciels affectés.
Définit la date à laquelle il est prévu que l'informaticien commence à travailler sur cet incident.
Remarque : Vous devez disposer du droit d'accès Incident - Créer/Modifier pour afficher ce champ.
Définit la date à laquelle il est prévu que l'informaticien termine le travail et marque cet incident comme résolu.
Définit l'effort total estimé nécessaire à la résolution de cet incident.
Remarque : Vous devez disposer du droit d'accès Incident - Créer/Modifier pour afficher ce champ.
Indique la date à laquelle le statut de l'incident a été défini sur Résolu(e).
Indique la date à laquelle la résolution de l'incident a été acceptée et vérifiée à des fins de clôture.
Indique si un fichier correspondant à cet incident soit être joint. Cliquez sur l'icône Parcourir et sélectionnez le fichier à joindre. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 pièces jointes.
Spécifie le contact pour cet incident. Par défaut, il s'agit de la ressource actuellement connectée.
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