En tant qu'analyste ou responsable informatique, utilisez cette rubrique pour en savoir plus sur la gestion des demandes informatiques sous forme d'incidents dans CA Clarity PPM.
Les organisations informatiques souhaitent gérer aussi bien la demande de services que l'approvisionnement de ressources pour répondre aux incidents et autres demandes de service. L'équipe de gestion, quant à elle, souhaite satisfaire les besoins croissants de ses clients, de ses unités commerciales internes, de ses fournisseurs, de ses partenaires et des autres utilisateurs.
Les incidents représentent des événements qui ne font pas partie du fonctionnement standard d'un service. Cet incident est susceptible de provoquer une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. Les incidents incluent les demandes de matériel, de logiciel, de service et de support. Une demande de service informatique est un type d'incident provenant d'un utilisateur et portant sur le support, les informations de livraison, l'accès ou la documentation. CA Clarity PPM capture les informations concernant les incidents et les demandes de service provenant des utilisateurs. L'application peut alors permettre de remplir les objectifs suivants :
Ces informations constituent des données essentielles concernant les opérations et la performance pour le département informatique. La gestion des incidents protège les utilisateurs contre les interruptions prolongées inutiles et l'organisation contre des coûts accrus.
Les tâches non prévues peuvent inclure des incidents, des idées ou des demandes d'amélioration qui nécessitent des ressources au quotidien. La combinaison travail imprévu-travail prévu pour le projet constitue la demande informatique totale. CA Clarity PPM permet d'évaluer le travail prévu ainsi que le coût du travail non prévu généré par les incidents et de surveiller l'utilisation des ressources.
En tant que responsable du service informatique ou qu'analyste informatique, utilisez CA Clarity PPM pour capturer, gérer et résoudre la demande non prévue liée aux incidents ainsi que pour en établir la priorité. Les utilisateurs peuvent créer des incidents dans CA Clarity PPM ou par le biais d'intégrations à d'autres systèmes déjà utilisés pour la capture de tickets de service d'assistance, d'incidents et de demandes de service. La principale source de données des incidents provient généralement d'autres systèmes.
Remarque : Si votre organisation utilise déjà un fournisseur de gestion de services, utilisez l'interface XML Open Gateway (XOG) pour capturer les données dans CA Clarity PPM. L'interface XML Open Gateway et les intégrations Service Connect aux systèmes de gestion de services informatiques (ITSM) prennent en charge les intégrations. Vous pouvez utiliser XOG pour importer des incidents ainsi que les efforts et les notes associées. Une fois importés, les incidents peuvent être inclus dans le processus de gestion des demandes.
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