Incidenthantering

Som en IT-analytiker eller IT-ansvarig, använd den här artikeln om du vill veta mer om hur du hanterar IT-efterfrågan i form av incidenter i CA Clarity PPM.

IT-organisationer vill hantera både efterfrågan för tjänster och tillgång av resurser för att bemöta incidenter och andra serviceförfrågningar. Man vill möta det växande behovet hos kunder, interna företagsenheter, leverantörer, partner och andra användare.

Incidenter representerar händelser som inte är en del av en vanlig tjänst. Incidenten kan potentiellt göra att en tjänst avbryts eller att tjänstens kvalitet försämras. Incidenter inkluderar begäran av maskinvara, programvara, tjänster och support. En IT-servicebegäran är en typ av incident från en användare om support, leveransinformation, åtkomst eller dokumentation. CA Clarity PPM samlar in information om incidenter och servicebegäran från användare. Programmet kan sedan bidra till att uppnå följande mål:

Tilldela resurser som är som krävs för att lösa problemet
Registrera utbyte av kommentarer mellan analytiker och användare
Identifiera lösningen
Spåra den tid som används

Den här informationen representerar nyckelåtgärder och prestandadata för en IT-avdelning. Utan incidenthantering kan användare utsättas för långvariga störningar som till slut resulterar i högre kostnader för organisationen.

Oplanerat arbete omfattar incidenter, idéer och förfrågningar om förbättringar som kräver resurser dagligen. Kombinationen av oplanerat arbete och planerat projektarbete representerar den totala efterfrågan på IT. Utöver att planera arbete kan du använda CA Clarity PPM för att beräkna kostnaden för oplanerat arbete från incidenter samt övervaka resursanvändningen.

Som IT-tjänstansvarig eller analytiker kan du använda CA Clarity PPM för att samla in, prioritera, hantera, och lösa oplanerad efterfrågan från incidenter. Skapa incidenter i CA Clarity PPM eller via integrering med andra system som registrerar information från supportavdelningen, incidenter och serviceförfrågningar. Vanligtvis kommer den primära datakällan för incidenter från andra system.

Obs! Om din organisation använder en befintlig tjänsthanteringsleverantör använder du XML Open Gateway för att samla data i CA Clarity PPM. XOG- och Service Connect-integreringarna för ITSM-system (IT Service Management) stöder integreringarna. Du kan använda XML Open Gateway för att importera incidenter och associerade anteckningar och insats. När de importerats är incidenterna färdiga att användas i processen för Administration av efterfrågan.