Управление бизнесом, сервисом и единицами ИТ › Панель мониторинга сервиса (акселератор BRM) › Работоспособность сервиса (акселератор BRM)

Работоспособность сервиса (акселератор BRM)

Этот портлет содержит список метрик. Каждая метрика отображается с цветовым индикатором, обозначающим ее состояние. Владелец сервиса может быстро определить области сервиса, которые:

• превышают установленные пороговые значения (красный)
• должны контролироваться (желтый)
• выполняются нормально (зеленый)

Данные отображаются для активных и утвержденных в настоящий момент инвестиций, заказов на изменение и рисков, либо для тех указанных элементов, которые ожидают начала выполнения. Отмененные или завершенные инвестиции не включаются.

Данные в этом портлете извлекаются из набора определенных пользователями ключевых метрик на странице ключевых метрик свойств подписки. Эти метрики включают целевые фактические значения начала и окончания, отображаемые по периодам времени.

Работоспособность сервиса представлена в иерархической сетке, содержащей столбцы "Метрика" и "Состояние". Каждая метрика верхнего уровня этого портлета ("Поддержка сервиса", "Управление" и "Проекты и заказы на изменение") имеет цветовой индикатор. Цветовые индикаторы верхнего уровня агрегируют или свертывают все включенные цветовые индикаторы.

При раскрытии метрик верхнего уровня становятся доступными следующие дополнительные метрики.

Значение

Отображает все ключевые метрики, имеющие тип "Значение". Если требуются значения ниже порогового значения, отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Любое значение для клиента за последние три месяца >100%.
• Желтый. Какое-либо значение для клиента за последние три месяца >80% (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый. Любое значение для клиента за последние три месяца <=80%.

Если требуются значения выше порогового значения, отображаются следующие индикаторы:

• Зеленый. Любое значение для клиента за три последних месяца >120%.
• Желтый. Какое-либо значение для клиента за три последних месяца >100% (если нет зеленого цветового индикатора, проверяется наличие желтого).
• Красный. Любое значение для клиента за последние три месяца <100%.

Щелкните ссылку метрики "Значение", чтобы перейти к портлету "Метрики", предварительно отфильтрованному для отображения только помеченных как "Значение" ключевых метрик для подписок подразделений. Портлет отображает данные в формате сетки с помощью встроенных графиков значений на временной шкале (TSV). Несколько строк в этом портлете основаны на нескольких ключевых метриках, имеющихся для данного типа. Число строк также основано на значении, выбранном из раскрывающегося списка ("Закрытые инциденты", "Созданные инциденты", "Проч.", "Загрузка" или "Значение").

По умолчанию в разделе TSV используются последние три месяца и следующие три месяца от текущей даты. Для сравнения отображаются фактическое значение и пороговое значение.

ROI

Обозначает эффективность инвестиций. Щелкните ссылку ROI метрики, чтобы перейти на страницу Сервис - свойства - бюджет для выбранного сервиса. Отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Значение ROI <0%.
• Желтый. Значение ROI <15%.
• Зеленый. Значение ROI >=15%.

Загрузка

Отображает все ключевые метрики, имеющие тип "Загрузка". Если требуются значения ниже порогового значения, отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Значение загрузки больше или равно 100% целевого порогового значения для какого-либо клиента за последние три месяца.
• Желтый. Значение загрузки больше или равно 90% целевого порогового значения для какого-либо клиента за последние три месяца (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый. Значение загрузки меньше 100% целевого порогового значения для какого-либо клиента за последние три месяца.

Если требуются значения выше порогового значения, отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Значение загрузки меньше или равно 70% целевого порогового значения для какого-либо клиента за последние три месяца.
• Желтый. Значение загрузки меньше или равно 90% целевого порогового значения для какого-либо клиента за последние три месяца (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый. Значение загрузки меньше 90% целевого порогового значения для какого-либо клиента за последние три месяца.

Щелкните ссылку метрики "Загрузка", чтобы перейти к портлету "Метрики", предварительно отфильтрованному для отображения только помеченных как "Загрузка" ключевых метрик для подписок подразделений. Портлет "Метрики" описан в разделе метрики "Значение".

Инциденты

Эта метрика определена на основе агрегации открытых инцидентов для клиента, подписанного на сервис. Атрибут "Пороговое значение инцидентов" на странице свойств подписки хранит пороговое значение инцидента. Следующие цветовые индикаторы отображаются в зависимости от количества открытых инцидентов.

• Красный. Инциденты на 30% выше назначенного порога.
• Желтый. Инциденты на 10% выше назначенного порога (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый. Инциденты на 10% меньше назначенного порога или равны ему.

Щелкните ссылку метрики "Инциденты", чтобы перейти на страницу Анализ инцидентов по сервису. На этой странице портлетов размещаются портлеты, являющиеся частью детализации панели мониторинга сервиса, в том числе следующие.

"Новая тенденция для инцидентов"

Предоставляет сведения о количестве созданных или новых инцидентов, зарегистрированных в течение шести месяцев, включая текущий месяц. Данные инцидента извлекаются из Service Desk при помощи задания "Импорт данных". Можно также ручную ввести данные инцидента на странице Свойства подписки - ключевые метрики. Выберите "Созданные инциденты" для типа ключевой метрики и введите целевое и фактическое значения для каждого нужного периода времени.

С помощью гистограммы в сетке представлена новая тенденция для инцидентов. В столбце "Клиент" отображается название подразделения, в столбце "Сервис" - имя сервиса, на который подписан клиент. В одной части гистограммы отображается общее количество новых инцидентов по клиентам для конкретного сервиса за прошедшие шесть месяцев (включая текущий месяц). Во второй части отображается линия порогового значения для созданных инцидентов. Строка порогового значения может отличаться для каждого клиента и является частью целевых значений для каждой созданной строки инцидента.

"Открытые инциденты по клиентам"

Графически отображает открытые инциденты, разбитые на категории по клиентам. Данные инцидента извлекаются из Service Desk при помощи задания "Импорт данных". Данные отображаются в столбцах и показывают общее количество открытых инцидентов для данной конкретного сервиса для каждого клиента. По оси X отображаются клиенты, а по оси Y отображается число инцидентов.

SLA

Эта метрика основана на нарушениях соглашения об уровне обслуживания (SLA). Все, что больше порогового значения, рассматривается как нежелательное. Следующие цветовые индикаторы отображаются в зависимости от количества нарушений SLA.

• Красный. Клиент превысил пороговое ограничение.
• Желтый. Клиент находится между 1 и пороговым ограничением. Например, если порог равен 3, то для желтого цветового индикатора могут быть значения 1, 2 и 3.
• Зеленый. Значение равно 0 (нулю) для всех нарушений SLA для всех клиентов.

Щелкните ссылку метрики SLA, чтобы перейти к портлету "Система показателей для клиента", в котором указываются метрики конкретных сервисов, разбитые по клиентам для данного сервиса. Данные отображаются в виде сетки, на которой имеются цветовые индикаторы и составные линейчатые диаграммы для определенных метрик для всех клиентов выбранного сервиса. Содержит следующие столбцы:

Клиент

Название подразделения по работе с клиентами, подписанное на сервис.

Расходы

Расходы на подписки для подразделения.

Инциденты

Общее количество открытых инцидентов по всем клиентам для конкретного сервиса. Отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Инциденты на 30% выше назначенного порога.
• Желтый. Инциденты на 10% выше назначенного порога.
• Зеленый. Инциденты на 10% меньше назначенного порога или равны ему.

Удовлетворенность

Столбец ссылается на поле "Оценка удовлетворенности клиента" на странице свойств подписки. Отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Клиент удовлетворен меньше чем на 50%.
• Желтый. Клиент удовлетворен меньше чем на 80%.
• Зеленый. Клиент удовлетворен меньше чем на 80% или на 80%.

SLA

Столбец ссылается на поле "Порог нарушений SLA" на странице свойств подписки. Отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Клиент превысил пороговое ограничение.
• Желтый. Клиент находится между 1 и пороговым ограничением. Например, если порог равен 3, то для желтого цветового индикатора могут быть значения 1, 2 и 3.
• Зеленый. В этом случае число нарушений SLA равно нулю.

Удовлетворенность

Эта метрика извлекает свои данные из поля "Оценка удовлетворенности клиента" на странице свойств подписки. В этом поле содержится процентное значение от 1 до 100. В зависимости от оценки удовлетворенности отображаются следующие цветовые индикаторы.

• Красный. Клиент удовлетворен меньше чем на 50%.
• Желтый. Клиент удовлетворен менее чем на 80% (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый цветовой индикатор Клиент удовлетворен больше чем на 80% или на 80%.

  Щелкните ссылку метрики "Удовлетворение", чтобы перейти к портлету "Система показателей для клиента". Этот портлет описан в разделе для метрики SLA.

Бюджет

Данная метрика определена на основе сравнения фактических затрат с плановыми затратами. Сравнение осуществляется с начала года на дату последних фактических затрат. Щелкните эту ссылку метрики, чтобы перейти на страницу финансового плана сервиса, на которой указываются планы затрат для конкретного сервиса. В зависимости от значения сравнения отображаются следующие цветовые индикаторы.

• Красный. Значение сравнения больше 120% от плановых затрат.
• Желтый. Результат сравнения > 100% плановых затрат (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый. Значение сравнения <=100% от плановых затрат.

Покрытие затрат

Эта метрика основана на возмещенных затратах по сравнению с общими затратами для сервиса для текущего года. Общие затраты являются фактическими затратами для сервиса, рассчитанные на странице финансовой сводки иерархии сервиса. Возмещенные затраты рассчитываются по транзакциям, указанным на странице расчетов между подразделениями, и включают все возмещенные затраты для текущего календарного года. Щелкните ссылку "Покрытие затрат", чтобы обновить страницу.

В зависимости от значения затрат отображаются следующие цветовые индикаторы.

• Красный. Возмещенные затраты <80% общих фактических затрат за текущий год.
• Желтый. Возмещенные затраты <100% общих фактических затрат за текущий год (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый цветовой индикатор Возмещенные затраты >=80% общих фактических затрат за текущий год.

Рабочая нагрузка

Эта метрика основана на сумме фактических затрат и ПДЗ за прошедший месяц и текущий месяц по сравнению с работой по базовому плану для сервиса в течение того же времени. Это не включает фактические затраты, ПДЗ и работу по базовому плану дочерних инвестиций для сервиса. Щелкните ссылку этой метрики, чтобы перейти на страницу сводки трудоемкости иерархии. На этой странице показано, как выделения дочерних инвестиций свертываются в родительскую инвестицию на иерархии сервисов.

В зависимости от значения рабочей загрузки отображаются следующие цветовые индикаторы.

• Красный. Рабочая нагрузка больше 120% работы по базовому плану.
• Желтый. Рабочая нагрузка больше 100% работы по базовому плану (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый. Рабочая нагрузка меньше или равна 100% работы по базовому плану.

Совместимость

Эта метрика агрегирует все факторы совместимости сервиса. Щелкните ссылку этой метрики, чтобы перейти на страницу совместимости в свойствах сервиса. Следующие определения цветовых индикаторов основаны на общем цветовом индикаторе "Совместимость", который агрегирует все поля соответствия на странице соответствия условиям.

• Красный. Атрибут "Совместимость" на странице совместимости имеет красный цветовой индикатор.
• Зеленый. Атрибут "Совместимость" на странице совместимости имеет зеленый цветовой индикатор.

Активы и приложения

Этот цветовой индикатор представляет одно агрегированное значение соответствия для страниц соответствия "Активы" и "Приложения". Щелкните ссылку этой метрики, чтобы перейти на страницу активов сервиса, на которой отображаются портлеты для активов и приложений, назначенных этому сервису.

Следующие определения цветовых индикаторов основаны на общем цветовом индикаторе "Совместимость", который агрегирует все поля соответствия на странице активов сервиса.

• Красный. Одна или несколько агрегированных метрик соответствия активов или приложений являются красными.
• Желтый. Одна или несколько желтых агрегированных метрик соответствия активов или приложений и ни одной красной.
• Зеленый. Одна или все зеленые агрегированные метрики соответствия активов или приложений и ни одной красной или желтой.

Проекты

Эта метрика основана на агрегации поля "Индикатор состояния" для всех проектов, связанных с сервисом по всей его иерархии.

В зависимости от состояния проекта отображаются следующие цветовые индикаторы.

• Красный. Проект, связанный с сервисом, имеет красный индикатор состояния.
• Желтый. Проект, связанный с сервисом, имеет желтый индикатор состояния.
• Зеленый. Проект, связанный с сервисом, имеет зеленый индикатор состояния.

Контрольные события

Эта метрика основана на дате завершения ключевых задач, которые относятся к проектам, связанным с иерархией сервисов. Задачи, которые помечены как "Заказы на изменения", не включены в эту метрику.

В зависимости от контрольных событий ключевых задач отображаются следующие цветовые индикаторы.

• Красный. Для ключевой задачи, которая должна была быть выполнена в трехмесячный период (включая текущий месяц, предыдущий месяц и следующий месяц), опоздание составляет уже более двух недель от базовой даты окончания.
• Желтый. Для ключевой задачи, которая должна была быть выполнена в трехмесячный период, опоздание составляет уже более двух дней от базовой даты окончания (если нет красного, проверяется наличие желтого).
• Зеленый. Если нет ни красного, ни желтого цветового индикатора, отображается зеленый.

  Щелкните ссылку метрики "Контрольные события", чтобы перейти на страницу "Ключевые задачи и контрольные события сервиса". Эта страница включает портлет "Ключевые задачи и контрольные события", который использует данные ключевых задач в CA Clarity PPM. На этом портлете отображаются только те ключевые задачи, которые относятся к инвестициям, которые указаны на странице иерархии сервиса.

  Данные выбираются на основании значений следующих полей.

  • Состояние проекта. Утверждено
  • Активное поле проекта. Выбрано
  • Ход выполнения проекта. Начато, не начато
  • Состояние задачи. Начато, не начато
  • Процент выполнения задачи Должно быть меньше 100%

    Данные в этом портлете отображаются как сетка с данными до трех будущих месяцев, включая текущий месяц.

    Отображаются следующие столбцы:

  • Проект. Атрибут имени проекта объекта "Проект". При щелчке ссылки для имени проекта выполняется переход на страницу свойств проекта.
  • Имя. Атрибут имени задачи объекта "Задача". При щелчке имени задачи выполняется переход на страницу свойств задачи.
  • Начало. Атрибут даты начала объекта "Задача".
  • Окончание. Атрибут даты окончания объекта "Задача".
  • Состояние. Атрибут состояния объекта "Задача".
  • % выполнения. Атрибут процента выполнения объекта "Задача".
  • Гант. Диаграмма Ганта использует текущий базовый план и дату окончания для линейчатых диаграмм Ганта. В этой диаграмме используется то же правило цветовых индикаторов для расцвечивания диаграммы Ганта, что и для цветовых индикаторов "Контрольные события" в портлете работоспособности сервиса.

Риски

Эта метрика основана на агрегации рисков проекта и рисков заказов на изменение (задач). Риск проекта является атрибутом объекта "Проект". Риски заказов на изменение и задач являются атрибутами объекта "Задача". Данные извлекаются из инвестиций в иерархии сервисов.

В зависимости от природы рисков отображаются следующие цветовые индикаторы.

• Красный. Имеется один или несколько высокоприоритетных рисков.
• Желтый. Имеется один или несколько среднеприоритетных рисков.
• Зеленый. Риски с высоким или средним уровнем приоритета отсутствуют.

  Щелкните ссылку метрики "Риски", чтобы перейти на страницу рисков сервиса, которая включает портлет "Риски". Этот портлет аналогичен портлету "Контрольные события", который включает портлет "Риски".

  Данные выбираются на основании значений следующих полей.

• Состояние проекта. Утверждено
• Активное поле проекта. Выбрано
• Ход выполнения проекта. Начато, не начато
• Состояние задачи. Начато, не начато
• Процент выполнения задачи Должно быть меньше 100%
• Тип задачи. Заказ на изменение
• Состояние риска. "Открыто", "Работа выполняется"

  Портлет отображает данные в формате сетки по времени до трех будущих месяцев, включая текущий месяц. Отображаются все задачи, связанные с проектом, включая задачи со связями с заказами на изменение.

  Включены следующие столбцы.

• Проект. Атрибут "Имя" объекта "Проект". При щелчке имени проекта производится переход на панель мониторинга проекта.
• Риск. Атрибут "Имя" объекта "Риск". При щелчке имени задачи выполняется переход на страницу свойств риска.
• Заказ на изменение. Атрибут "Имя" объекта "Заказ на изменение" ("Задача"). При щелчке имени задачи выполняется переход на страницу свойства задачи.
• Приоритет. Атрибут приоритета объекта "Риск".
• Владелец. Назначенный владелец риска. Атрибут "Владелец" объекта "Риск".
• Влияние. Атрибут "Влияние" объекта "Риск". Отображаются следующие индикаторы:
  • Красный. Высокое влияние риска.
  • Желтый. Среднее влияние риска.
  • Зеленый. Влияние риска ни высокое, ни среднее.

Вероятность

Атрибут "Вероятность" объекта "Риск". Отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Высокая вероятность риска.
• Желтый. Средняя вероятность риска.
• Зеленый цветовой индикатор Влияние риска ни высокое, ни среднее.

Статус

Значение раскрывающегося списка в поле "Состояние" ("Открыто", "Работа выполняется", "Разрешено" или "Закрыто").

Заказы на изменение

В этом цветовом индикаторе используется атрибут "Дата окончания задачи". Выбираются задачи, отмеченные как "Заказы на изменение" с атрибутом "Тип задачи". Щелкните ссылку метрики, чтобы обновить страницу. Отображаются следующие индикаторы:

• Красный. Заказ на изменение, который должен был быть выполнен в течение трех месяцев (от текущей даты, включая один месяц ранее и один месяц после), отклоняется от базовой даты окончания более чем на две недели.
• Желтый. Заказ на изменение, который должен был быть выполнен в течение трех месяцев, отклоняется от базовой даты окончания более чем на два дня.
• Зеленый. Заказ на изменение, который должен был быть выполнен в течение трех месяцев, завершен на базовую дату окончания или ранее.

Дополнительные сведения:

Интеграция Service Desk