Jak zarządzać incydentami › Zarządzanie zautomatyzowanymi procesami dotyczącymi incydentów

Zarządzanie zautomatyzowanymi procesami dotyczącymi incydentów

Można tworzyć zautomatyzowane procesy dotyczące incydentów oraz śledzić ich postęp. Korzystając z konta administratora procesu, aktywuj proces zatwierdzania Przypisz incydenty, aby zarządzać przydziałem, przeglądem i obsługą incydentów. Jeśli użytkownik rejestruje nowy incydent, proces zostaje uruchomiony automatycznie. Proces można dostosować, korzystając z własnych reguł biznesowych.

Wykonaj następujące kroki:

1. Otwórz menu Strona główna i w menu Zarządzanie zapotrzebowaniem kliknij opcję Incydenty.

   Zostanie wyświetlona strona listy.

2. Kliknij krótki opis incydentu.

   Zostanie wyświetlona strona właściwości.

3. Kliknij opcję Procesy.

   Zostanie wyświetlona strona procesów.

4. Kliknij ponownie kartę Procesy i wybierz jedną z następujących opcji menu:
   • Kliknij opcję Dostępne, aby wyświetlić procesy, które już utworzono dla danego incydentu.
   • Kliknij opcję Zainicjowane, aby wyświetlić uruchomione procesy.
5. Zaznacz pole wyboru odpowiadające dostępnemu procesowi i kliknij opcję Rozpoczęcie, aby go zainicjować.

   Uwaga: Po każdym przesłaniu incydentu do zatwierdzenia automatycznie tworzone jest wystąpienie procesu Przypisz incydenty.

6. Kiedy analityk IT rozwiąże dane zagadnienie, otwórz incydent i zmień stan na Rozwiązane.

   Uwaga: Jeśli proces Przypisz incydenty jest aktywny i w toku, ustawienie stanu incydentu na Rozwiązane powoduje wygenerowanie powiadomienia. Powiadomienie jest sygnałem dla osoby zgłaszającej żądanie, że powinna zweryfikować i potwierdzić rozwiązanie.

7. Wpisz datę w polu Data rozwiązania.
8. Gdy osoba zgłaszająca żądanie zaakceptuje rozwiązanie incydentu, zmień stan incydentu na Zamknięte.

   Uwaga: Jeśli proces Przypisz incydenty jest aktywny i w toku, ustawienie stanu incydentu na Zamknięte powoduje wygenerowanie powiadomienia. Powiadomienie informuje osobę zgłaszającą żądanie o zamknięciu incydentu. Proces automatyczny nie powoduje zmiany stanu incydentu na Zamknięte.

9. Proces Przypisz incydent kończy się po ukończeniu etapu Weryfikacja rozwiązania i rozwiązaniu incydentu.