インシデント管理

情報技術（IT）アナリストまたはマネージャとして、CA Clarity PPM 内のインシデントの形式で IT 需要を管理する詳細については、この記事を参照してください。

IT 組織は、インシデントおよびその他のサービス要求を満たすために、サービスの要求とリソースの供給の両方を管理したいと考えています。管理は、そのコンシューマ、内部ビジネスユニット、ベンダー、パートナーおよびその他のユーザの大きくなるニーズを満たしたいと考えています。

インシデントは、サービスの標準操作に含まれないイベントを表します。インシデントは中断またはそのサービスの品質低下の原因になる場合があります。インシデントには、ハードウェア、ソフトウェア、サービス、サポート要求が含まれます。 IT サービス要求とは、サポート、納品、情報、アクセスまたはドキュメントに関するユーザからのインシデントのタイプです。 CA Clarity PPM は、ユーザからのインシデントおよびサービス要求に関する情報を取得します。その後、アプリケーションは以下の目的を達成するのに役立ちます。

問題を解決するのに必要なリソースを割り当てる
アナリストおよびユーザの間のコメントの交換を記録する
解決を識別する
費やされた時間を追跡する

この情報は、IT 部門用のキー操作およびパフォーマンスデータを表します。インシデント管理がないと、ユーザは必要以上に長い中断に遭遇し、組織にとってのコストが増大する可能性があります。

未計画の作業には、日次ベースでリソースを使用するインシデント、アイデアまたは強化要求が含まれます。計画されていない作業および計画済みのプロジェクト作業の組み合わせは、全体的な IT 需要を表します。計画済みの作業に加えて、CA Clarity PPM を使用し、インシデントに起因する計画されていない作業のコストを評価し、リソース稼働ステータスを監視します。

IT サービスマネージャまたはアナリストとして、CA Clarity PPM を使用し、インシデントからの計画されていない需要を捕捉、優先度付け、管理および解決します。ユーザはインシデントを CA Clarity PPM で作成するか、ヘルプデスクチケット、インシデントおよびサービス要求を捕捉する他のシステムとの統合によって作成できます。通常、インシデントの主要なデータソースは、他のシステムです。

注：組織で既存のサービス管理ベンダーを使用している場合は、XML Open Gateway を使用して CA Clarity PPM でデータを捕捉します。 IT サービス管理（ITSM）システムに対する XOG 統合および Service Connect 統合によって、これらの統合がサポートされます。 XML Open Gateway を使用して、インシデントおよび関連付けられているメモと工数をインポートできます。インポートが完了すると、インシデントを需要管理プロセスの一部として使用できるようになります。