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Definizione delle categorie di incidente

Affinché le risorse possano registrare incidenti, è necessario creare gruppi logici di investimenti denominati categorie di incidente. Le categorie di incidente consentono di classificare gli incidenti di un determinato tipo. Configurare i raggruppamenti logici di incidenti in modo da riflettere la struttura organizzativa. Sarà quindi possibile creare e associare gli investimenti a tali categorie di incidenti.

Le categorie di incidenti consentono di distinguere gli incidenti reali dalle richieste di assistenza IT. Tutti gli incidenti devono appartenere a una categoria. Il mapping della categoria di incidente può essere eseguito a livello di investimento o a livello di amministrazione. Entrambi richiedono diritti di accesso specifici. In aziende di piccole dimensioni, in cui le risorse interagiscono con tutte le categorie di incidente, è possibile aggiungere tutte le risorse a un gruppo. Assegnare quindi il gruppo a una categoria di incidente. In organizzazioni di dimensioni più grandi, in cui le risorse sono specialisti, è possibile creare gruppi e aggiungere le risorse ai gruppi in base al livello di esperienza. Assegnare quindi i gruppi a diverse categorie di incidente.

In qualità di amministratore, definire quindi le proprietà delle categorie dell'incidente, associare gli investimenti a tali categorie, quindi concedere alle risorse, ai gruppi e alle unità OBS l'accesso alla categoria di incidente.

Procedere come descritto di seguito:

1. Fare clic su Amministrazione, Amministrazione dati, quindi selezionare Incidenti.

   Viene visualizzata la pagina di impostazione.

2. Fare clic su Nuovo e completare i seguenti campi:

   Nome categoria

   Definisce il nome breve per un gruppo di incidenti. Gli esempi includono il Nuovo sistema 2016, le periferiche mobili o i problemi relativi all'accesso.

   ID categoria

   Indica l'identificatore univoco per la categoria dell'incidente.

   Descrizione

   Descrive la categoria di incidenti.

3. Fare clic su Salva.
4. Ripetere queste operazioni per creare un catalogo di investimenti contenente beni, applicazioni, prodotti, servizi e altro tipo di lavoro.
5. Fare clic sulla scheda Investimenti associati.
6. Fare clic su Sfoglia e selezionare la casella di controllo corrispondente a uno o più investimenti per associarli con una categoria di incidente.
7. Fare clic su Aggiungi.

   Gli investimenti vengono assegnati alla categoria dell'incidente.

8. Fare clic su Salva.
9. Fare clic sulla scheda Accesso alla categoria corrente e selezionare una delle seguenti opzioni del menu:

   Visualizzazione completa

   Visualizza un elenco di tutte le entità (risorse, gruppi e unità OBS) che dispongono dell'accesso alla categoria di incidente. È possibile fare clic su un'entità per visualizzarne i diritti di accesso per la categoria di incidente selezionata precedentemente.

   Risorsa

   Definisce le risorse a cui viene concesso l'accesso alla categoria di incidente corrente.

   Gruppo

   Definisce i gruppi a cui viene concesso l'accesso alla categoria di incidente corrente.

   Unità OBS

   Definisce le unità OBS a cui viene concesso l'accesso alla categoria di incidente corrente.

10. Se è stata selezionata la Visualizzazione completa nella pagina Visualizzazione accesso completo, selezionare un'entità (risorsa, gruppo o unità OBS) e fare clic su Continua.
11. Fare clic su Aggiungi, selezionare la casella di controllo corrispondente a ciascun diritto di accesso, quindi fare clic su Aggiungi e continua.
12. Selezionare la casella di controllo corrispondente a ciascuna entità (risorsa, gruppo o unità OBS), quindi fare clic su Aggiungi.

    Nota: l'elenco di entità visualizzate dipende dalla selezione effettuata.

13. Al termine dell'operazione, fare clic su Indietro. Ripetere queste fasi per configurare l'accesso a ciascuna categoria.
14. Fare clic sulla scheda Impostazione priorità.
15. Selezionare la priorità dell'incidente per una determinata combinazione di impatto e urgenza. Il prodotto utilizza la matrice di priorità degli incidenti per eseguire l'escalation di incidenti basati su impatto e urgenza.

    Nota: i valori di impatto vengono definiti confrontando i valori di urgenza. L'intersezione di ogni valore di impatto e urgenza rappresenta la priorità dell'incidente. Quando viene salvato un incidente esistente, la priorità dell'incidente stesso viene ricalcolata in base alle modifiche apportate alla matrice di priorità dell'incidente.

16. Fare clic su Salva.

    Nota:per assegnare investimenti solo a incidenti specifici, fare clic su Assegna investimento, specificare i criteri di filtro e fare clic su Applica.