Módulos de lógica de negócios do Gerenciamento do Service Desk

Guia de Conteúdo Predefinido › Módulos de lógica de negócios › Módulos de lógica de negócios do Gerenciamento do Service Desk

Módulos de lógica de negócios do Gerenciamento do Service Desk

As seções a seguir descrevem os módulos de lógica de negócios usados nas métricas comuns aos serviços de Central de Atendimento.

Tipos de eventos do Gerenciamento do Service Desk

Os tipos de eventos do gerenciamento de serviços de Service Desk da Central de Atendimento fornecem informações sobre chamadas para uma determinada central ou operador.

Estrutura do tipo de evento de Central de Atendimento

A tabela a seguir mostra a estrutura do tipo de evento Chamada:

#	virtual	Descrição
1	EventTimestamp	Carimbo de data/hora.
2	CallCenter	Nome da central de atendimento/operador (podem ser locais ou provedores ou locais diferentes).
3	TotalCalls	Número total de chamadas oferecidas na central de atendimento nesse carimbo de data/hora.
4	Respondido	Número total de chamadas conectadas a um operador (agente) que respondeu.
5	Abandoned	Número total de chamadas que não foram atendidas. Número total de chamadas que foram abandonadas antes de serem atendidas.
6	AnsweredWithinX Seconds_Count1	Um número que indica o número de chamadas atendidas dentro do limite de tempo descrito pelo compartimento correspondente (limite 1).
7	AnsweredWithinX Seconds_Limit1	Um número que indica o número de segundos durante os quais chamadas são respondidas (limite 1).
8	AnsweredWithinX Seconds_Count2	Um número que indica o número de chamadas atendidas dentro do limite de tempo descrito pelo compartimento correspondente (limite 2).
9	AnsweredWithinX Seconds_Limit2	Um número que indica o número de segundos durante os quais chamadas são respondidas (limite 2).
10	AnsweredWithinX Seconds_Count3	Um número que indica o número de chamadas atendidas dentro do limite de tempo descrito pelo compartimento correspondente (limite 3).
11	AnsweredWithinX Seconds_Limit3	Um número que indica o número de segundos durante os quais chamadas são respondidas (limite 3).
12	CallsAfter60s	Número de chamadas respondidas por um agente. É uma função do tempo decorrido desde que a chamada foi processada pelo mecanismo de roteamento até que o agente ter respondido (equivalente a: tempo de espera + tempo tocando).
13	AbandBefore10s	Número total de chamadas que foram abandonadas antes de serem atendidas.
14	AbandBefore30s	Número total de chamadas que foram abandonadas antes de serem atendidas.
15	AbandBefore60s	Número total de chamadas que foram abandonadas antes de serem atendidas.
16	AbandAfter60s	Número total de chamadas que foram abandonadas antes de serem atendidas.
17	AvgDurCallProc	Duração média do processamento das chamadas da chamada atendida. O processamento de chamadas é calculado entre o agente que atende a chamada e o término do tempo de conclusão.
18	AvgWaitAnsCalls	Tempo médio gasto na fila por chamadas que estavam conectados a um recurso. As chamadas abandonadas e as chamadas redirecionadas devido ao estouro do timer de espera não são consideradas.
19	EscalatedCalls	% de chamadas para as quais um incidente foi aberto no Sistema de gerenciamento de incidentes.

Enviar email à CA Technologies sobre este tópico