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Os dados chegam da fonte do evento já agregados na forma de resumos definidos pelos nomes de campo. O módulo permite transformar os resumos em porcentagens dividindo-se o resumo específico solicitado (por exemplo, o número de chamadas descartadas) pelo número total de chamadas.
Todas as fórmulas que calculam a porcentagem de chamadas executam o mesmo tipo de cálculo. No entanto, elas usam o resumo apropriado para o cálculo que está sendo feito selecionando o campo apropriado do evento.
Eventos que tenham um carimbo de data/hora que estejam fora do período de atividade são ignorados.
Para calcular a funcionalidade Chamadas atendidas dentro de X segundos, o módulo usa um sistema dinâmico com base em três pares de campos: um campo que contém o tamanho do compartimento ou a contagem de segundos, e um campo que contém o resultado ou o resumo dessa contagem. Dessa maneira, o número de segundos não faz parte do nome de campo e qualquer contagem de segundos pode ser manipulada. Para usar este sistema dinâmico, dois parâmetros são usados, um para ativar essa funcionalidade e outro que informa à métrica qual compartimento usar. A métrica, em seguida, procurará um compartimento do tamanho especificado e usará a contagem de chamadas no campo correspondente (por exemplo, se o compartimento foi encontrado no campo AnsweredWithinXSeconds_Limit2, o campo AnsweredWithinXSeconds_Count2 é usado para o valor). A funcionalidade assume que sempre há um e apenas um campo com o tamanho de compartimento especificado. Se não for encontrado, ocorrerá um erro.
O evento pode ter todos os compartimentos ou apenas alguns deles ocupados. Cada métrica exige um tamanho de compartimento diferente e esse tamanho deve estar presente no evento. Isso significa que até três diferentes tamanhos de compartimento podem ser incluídos ao mesmo tempo em cada evento.
Interface do módulo
A tabela a seguir relaciona os parâmetros.
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virtual |
Descrição |
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CallType |
Usado pela fórmula para selecionar o campo relevante no tipo de evento para os acúmulos de chamadas. As opções disponíveis são: ANSWERED, ABANDONED, ESCALATED, OVERALL, CALLSAFTER60S, ABANDBEFORE10S, ABANDBEFORE30S, ABANDBEFORE60S, ABANDAFTER60S, PERCENTESCCALLS |
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WhatToCalculate |
Determina qual a fórmula usada para o cálculo. As opções disponíveis são: Percent, Count, WaitingTime, ProcessingTime. Veja os detalhes a seguir. |
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Depuração |
Determina se está no modo de depuração e se as mensagens de depuração devem ser enviadas para o log. As opções disponíveis são: True ou False. |
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RespondBucketLimit |
Usado pela fórmula para selecionar o campo relevante no tipo de evento para o Limite do compartimento. O valor é numérico e deve ser uma contagem de segundos. |
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AnsweredWithinTarget |
Diz ao sistema se deve usar a lógica AnsweredWithin ou não. Se for definido como True, o parâmetro CallType será ignorado. As opções disponíveis são: True ou False. |
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TimeUnit |
Informa ao sistema com qual unidade de tempo calcular. |
Dependências do módulo
A tabela a seguir relaciona os módulos incluídos.
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virtual |
Descrição |
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LL (Log Library - Biblioteca de logs) |
Biblioteca referente à funcionalidade aprimorada de registro em log. |
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POCCL (Parameter Overlay - Call Center Library - Sobreposição de Parâmetros - Biblioteca de Call Center) |
Biblioteca que contém parâmetros específicos para a funcionalidade de central de atendimento. |
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POBAL (Parameters Overlay - Basic Action Library) |
Biblioteca que contém parâmetros genéricos usados por várias bibliotecas, como o parâmetro de registro em log. |
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CKL (Callback Kernel Library - Biblioteca de Kernel de Retorno de Chamada) |
Biblioteca que ativa a funcionalidade de retorno de chamada. |
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QM (Quick Metric Filtering - Filtragem de métricas rápidas) |
Módulo de filtragem necessário para a funcionalidade Métrica Rápida. |
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QM (Quick Metric Mapping - Mapeamento de métricas rápidas) |
Módulo de mapeamento necessário para a funcionalidade Métrica Rápida. |
Módulo Cálculos (parâmetro WhatToCalculate)
Registro de evento
Todas as métricas que usam o módulo Central de atendimento estão registradas com o tipo de evento Central de Atendimento.
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