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Como funciona o processo de modelagem

Durante o processo de modelagem, todas as métricas que precisam ser configuradas no sistema devem ser definidas em conjunto com suas entidades relacionadas, com base no contrato em análise e nas exigências de geração de relatórios.

Antes ou durante essa etapa, é uma boa prática escolher um padrão de nomenclatura a ser usado para os nomes das métricas, de modo que o sistema fique limpo, organizado e fácil de navegar. Além disso, considere a descrição da métrica que pode ser usada na seção de declaração de objetivo da métrica.

O processo de análise do contrato inclui as seguintes etapas:

1. Identificar os objetivos contratuais.

   Para cada objetivo, identificar:

   • Um nome adequado (lembre-se dos padrões de nomenclatura)
   • Destino (opcional)
   • Período de monitoramento
   • Unidade de medida
   • Componente de serviço
   • Domínio do serviço
   • Categoria do domínio (e unidade de medida)
   • Período de atividade (quando: 24 x 7, apenas no horário comercial?)
   • Estrutura de tópicos do cálculo (que variáveis são necessárias e como o nível de serviço é calculado)

   Observação: alguns deles podem não ficar claros na primeira análise, mas podem ser ordenados mais tarde, ao refinar o catálogo de serviços.

2. Identificar, no contrato, os objetivos financeiros e determinar para cada um deles:
   • É um objetivo de penalidade, incentivo ou custo?
   • Quais são as condições que o acionam?
   • Para quais componentes de serviço ocorre?
   • Domínio do serviço
   • Categoria do domínio (a unidade aqui pode ser uma moeda ou quantidade de custo, ou uma porcentagem de pagamento, etc.)

Uma vez que todos os objetivos tiverem sido apontados e definidos, é recomendável verificar a lista completa de métricas e tentar otimizar/normalizar o catálogo.

Durante essa etapa, é importante garantir que cada um dos Componentes de serviço, Domínios do serviço e Categorias do domínio será definido com lógica e que eles poderão formar um catálogo claro e conciso do que é oferecido em todo o sistema. Isso inclui TODAS as métricas e contratos no sistema. Isso garante a criação de um catálogo de serviços bem forte no sistema para possibilitar o futuro crescimento do sistema.

Domínios do serviço e Categorias do domínio NÃO devem ser definidos para um nível granular muito baixo. Eles devem ser descritivos, mas em um nível mais alto do que a métrica.

Por exemplo, se você tiver as três métricas a seguir:

• % de relatórios de interrupções entregues no prazo.
• % de relatórios de exceções entregues no prazo.
• % de relatórios de gerenciamento entregues no prazo.

A melhor categoria em que todas as três métricas provavelmente ficariam seria no domínio do serviço de Desempenho e na categoria do domínio de % de relatórios entregues no prazo. A Categoria do domínio não deve mencionar o tipo de relatório. Essas três métricas provavelmente teriam o mesmo método de cálculo e usariam a mesma lógica de negócios (com exceção de talvez um único parâmetro para distinguir entre os diferentes tipos de relatório).

Domínios do serviço e Categorias do domínio adequados podem ser obtidos no padrão ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). No entanto, esses são apenas exemplos sugeridos, e cada organização específica pode ter seus próprios padrões definidos para eles. Consulte o Apêndice A - Amostras de Domínios do serviço e Categorias do domínio para encontrar algumas sugestões de domínios do serviço e categorias do domínio.

Observação: pode ser útil neste ponto fazer uma reunião com todos os principais interessados, a fim de obter a confirmação de cada um deles de que o catálogo oferece suporte às suas necessidades atuais e futuras.

Outros exemplos que demonstram pontos importantes são apresentados nos apêndices. Nesses exemplos, um único objetivo do contrato é descrito com a sua modelagem. Ao modelar situações reais, é necessário ter conhecimento de todos os objetivos, de modo que as entidades do catálogo representem todos os objetivos de uma maneira ampla e que abrange todos os aspectos.

Após a conclusão do processo de identificação de todas as métricas e entidades relacionadas, o Gerente de contratos terá uma matriz que descreve todas as métricas, conforme mostrado no diagrama a seguir.

Outras questões que devem ser consideradas no processo de modelagem são descritas nas seções a seguir.