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Domínios de serviço e categorias de domínio da amostra

A tabela a seguir é uma compilação dos domínios comuns de serviço e categorias que são normalmente usadas.

Domínio do serviço	Categoria do domínio	Comentários
Disponibilidade do sistema	Percentual do tempo disponível
	Número de interrupções/tempo de inatividade
	Tempo médio para correção
	Tempo Médio entre falhas
Disponibilidade de serviço	Minutos de inatividade
Disponibilidade de serviço	Quantidade de dias interrompidos
Gestão financeira	Custo do serviço
Desempenho do processo	Percentual de processos concluídos no prazo
Desempenho do processo	Número de ciclos do processo concluído
Gerenciamento de incidentes	Percentual de incidentes resolvidos < T1
	Percentual de incidentes respondidos < T1
	Quantidade de incidentes
	Percentual de incidentes convertidos em problema
Satisfação do cliente	Percentual de satisfação do cliente
Satisfação do cliente	Pontuação média de CSI
Desempenho da Central de atendimento	Percentual de chamadas abandonadas
	Média de tempo de atendimento de chamadas
	Percentual de FLLR	(First Level Resolution Rate - Taxa de resolução de primeiro nível)
Qualidade de dados	Percentual de precisão
	Percentual de pontualidade
	Número total de erros/defeitos