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Um contrato é um conjunto de objetivos. Um objetivo pode ser contratual ou operacional (Métrica) ou financeiro (Incentivo). O processo de Modelagem de contratos envolve obter todo o conteúdo do contrato que estiver dentro do escopo da implementação e convertê-lo no modelo do CA Business Service Insight.
Os diagramas a seguir descrevem esse processo.
Observação: os possíveis planos futuros para o sistema devem ser considerados, embora apenas aspectos que estiverem dentro do escopo da implementação sejam modelados. O escopo deve incluir requisitos gerais de gerenciamento de contratos da organização para criar um modelo amplo o suficiente para abranger os futuros desenvolvimentos. Esse procedimento minimiza e simplifica quaisquer alterações que possam ser necessárias no futuro.
Converter contratos de clientes no modelo do CA Business Service Insight é um processo no qual o Gerente de contratos agrupa as garantias (Métricas) oferecidas dentro de limites comuns em grupos lógicos, componentes de serviço comuns, aspectos do contrato, etc. Esse agrupamento lógico permite um gerenciamento de nível de serviço flexível.
O modelo de contrato do CA Business Service Insight é composto das entidades mostradas na figura a seguir:
Define o contrato e o conjunto de métricas. Há três tipos diferentes de contrato de acordo com o relacionamento entre as partes contratuais envolvidas. Pode ser um SLA (Service Level Agreement - Contrato de Nível de Serviço) entre a organização e seus clientes, OLA (Operational Level Agreement - Contrato de Nível Operacional) entre as divisões da organização ou um UC (Underpinning Contract - Contrato de Apoio) entre a organização e seus fornecedores, sendo que geralmente o UC é de um serviço que a organização está fornecendo a outro cliente por meio de um SLA.
Define o cliente dos serviços fornecidos e com quem o contrato foi assinado. Uma única parte contratual pode estar vinculada a mais de um contrato. Observe que no contrato é possível definir o provedor e o destinatário dos serviços relacionados ao contrato.
Define um objetivo ou garantia de um único nível de serviço. Cada métrica é uma solicitação de medição que gera o resultado real de nível de serviço no qual a geração de relatórios é executada.
Uma métrica é composta dos seguintes itens:
Há oito tipos diferentes de métrica:
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SLO |
Objetivo do nível de serviço. |
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Informativo |
Objetivo do nível de serviço sem um destino. |
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KPI |
Principal indicador de desempenho, usado para oferecer suporte aos vários conceitos industriais. Para as empresas de telecomunicações, KPI=SLO é uma obrigação do cliente e em TI, é uma obrigação técnica. |
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KQI |
Indicador de qualidade chave. Uma métrica geral para medir o resultado agregado de vários indicadores. |
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Provisório |
Medição provisória para usar em outras métricas. Esses resultados de métrica não podem ser relatados. |
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Consumo |
Usado pelas métricas financeiras para calcular o consumo de serviços/recursos. Usado em conjunto com as métricas de item de preço. |
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Incentivo |
Métrica financeira, usada para incentivo (termo positivo para penalidade). |
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Item de preço |
Métrica financeira, usada para calcular os resultados com base nos consumos. Preços diferentes por período ou por número de unidades. |
Período de geração de relatórios contratuais ou período no qual o resultado calculado real de nível de serviço é comparado com o destino. O período de monitoramento no CA Business Service Insight pode ser definido com uma granularidade de Hora, Dia, Semana, Mês, Trimestre ou Ano. Para fins de análise de causa raiz, além do período de monitoramento, a métrica também é calculada nas outras seis granularidades, mas os resultados desses períodos são marcados apenas como resultados operacionais.
Observação: esta opção só será executada se essas granularidades de cálculo estiverem especificadas para a métrica.
Tempo no período de monitoramento durante o qual a garantia ou obrigação específica é aplicável, incluindo definições excepcionais de período de atividade, como janelas de manutenção previstas, feriados públicos padrão, etc.
Fórmula que define como avaliar os dados brutos para calcular o valor do nível de serviço real para determinado aspecto do serviço e as premissas específicas que o cálculo deve considerar. Durante a fase de design, apenas a estrutura de tópicos do cálculo é identificada. É definida com mais detalhes durante a fase de configuração.
Obrigação de nível de serviço contratual. O destino pode ou não ser obrigatório, dependendo do tipo de métrica em questão. No caso em que um destino não estiver definido, a métrica fornecerá resultados apenas para fins de geração de relatórios, e não será possível compará-los com uma obrigação contratual ou garantia. Os destinos podem ser estáticos ou dinâmicos.
Observação: para seguir alguns dos conceitos apresentados até o momento, consulte o Apêndice B - Estudos de caso.
Cada métrica está relacionada com as seguintes entidades de todo o sistema contidas na pasta de modelos do sistema:
Descreve o que é uma obrigação fornecer.
Conjunto de componentes de serviço. Um único componente de serviço pode fazer parte de mais de um grupo. Um grupo de componentes de serviço é uma entidade opcional e, se usado, pode fornecer mais flexibilidade para a geração de relatórios.
Aspecto específico dos componentes de serviço que precisam ser medidos para fins de monitoramento de nível de serviço (por exemplo, desempenho ou disponibilidade).
Unidade de medida específica. Define a unidade de medida padrão e se o objetivo de destino é um valor mínimo ou máximo. Basicamente, é a dimensão específica do domínio do serviço que está sendo medido (isto é,% de tempo disponível, número de interrupções, taxa de transferência média, etc.).
Todas as entidades acima, bem como seus relacionamentos com todos os objetivos do nível de serviço que devem ser monitorados no CA Business Service Insight, devem ser identificados durante a etapa de Modelagem de contratos.
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