1

EventTimestamp

Data/ora.

2

CallCenter

Nome del call center/operatore (possono esistere ubicazioni e provider diversi).

3

TotalCalls

Numero complessivo di chiamate offerte nel call center in quella determinata data/ora.

4

Answered

Numero complessivo di chiamate collegato a un operatore (agente) che ha risposto.

5

Abandoned

Numero complessivo di chiamate abbandonate. Numero complessivo di chiamate abbandonate prima di ottenere una risposta.

6

AnsweredWithinX
Seconds_Count1

Un numero che indica il numero di chiamate con risposta entro il limite di tempo specificato per il bucket (limite 1).

7

AnsweredWithinX
Seconds_Limit1

Un numero che indica il numero di secondi durante i quali si risponde alle chiamate (massimo 1).

8

AnsweredWithinX
Seconds_Count2

Un numero che indica il numero di chiamate con risposta entro il limite di tempo specificato per il bucket (limite 2).

9

AnsweredWithinX
Seconds_Limit2

Un numero che indica il numero di secondi durante i quali si risponde alle chiamate (massimo 2).

10

AnsweredWithinX
Seconds_Count3

Un numero che indica il numero di chiamate con risposta entro il limite di tempo specificato per il bucket (limite 3).

11

AnsweredWithinX
Seconds_Limit3

Un numero che indica il numero di secondi durante i quali si risponde alle chiamate (massimo 3).

12

CallsAfter60s

Numero di chiamate risposte da un agente. È una funzionalità che indica il tempo trascorso dall'elaborazione della chiamata da parte del meccanismo di routing fino alla risposta dell'agente (equivalente a: tempo di attesa + squilli).

13

AbandBefore10s (Abbandonate prima di 10 secondi)

Numero complessivo di chiamate abbandonate prima di ottenere una risposta.

14

AbandBefore30s (Abbandonate prima di 30 secondi)

Numero complessivo di chiamate abbandonate prima di ottenere una risposta.

15

AbandBefore60s (Abbandonate prima di 60 secondi)

Numero complessivo di chiamate abbandonate prima di ottenere una risposta.

16

AbandAfter60s (Abbandonate dopo 60 secondi)

Numero complessivo di chiamate abbandonate prima di ottenere una risposta.

17

AvgDurCallProc (Durata media elaborazione chiamate)

Durata media dell'elaborazione delle chiamate con risposta. L'elaborazione della chiamata viene calcolata dalla risposta dell'agente alla chiamata alla fine del tempo di riepilogo.

18

AvgWaitAnsCalls (Durata media chiamate in attesa)

Tempo medio trascorso in coda dalle chiamate collegate a una risorsa. Le chiamate abbandonate e le chiamate reindirizzate a causa del superamento dei tempi di attesa non vengono tenute in considerazione.

19

EscalatedCalls (Chiamate inoltrate)

% di chiamate per le quali è stato aperto un incidente nel sistema Incident Management (Gestione incidenti).