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Quando giungo dall'origine evento, i dati sono già aggregati sotto forma di riepiloghi definiti mediante i nomi dei campi. Il modulo consente di trasformare i riepiloghi in percentuali dividendo il riepilogo specifico richiesto (ad esempio il numero di chiamate non elaborate) per il numero complessivo di chiamate.
Tutte le formule che calcolano la percentuale di chiamate eseguono lo stesso tipo di calcolo. Tuttavia, utilizzano il riepilogo appropriato per il calcolo in esecuzione selezionando il campo appropriato dall'evento.
Gli eventi con una data/ora al di fuori del periodo di applicazione vengono ignorati.
Per calcolare la funzionalità Chiamate con risposta entro X secondi, il modulo utilizza un sistema dinamico basato su tre coppie di campi: un campo che contiene le dimensione del bucket o il conteggio secondi e un campo che contiene il risultato o il riepilogo per tale conteggio. In questo modo, il numero di secondi non appartiene al nome del campo ed è possibile gestire il conteggio dei secondi. Per utilizzare questo sistema dinamico, vengono utilizzati due parametri, uno per attivare la funzionalità e un altro che indica alla metrica il bucket da utilizzare. Quindi la metrica cerca un bucket delle dimensioni specificate e utilizza il conteggio chiamate nel campo corrispondente (ad esempio, se il bucket viene individuato nel campo AnsweredWithinXSeconds_Limit2, il campo AnsweredWithinXSeconds_Count2 viene utilizzato per il valore). La funzionalità presuppone sempre l'esistenza di un unico campo con le dimensioni bucket specificate. Se non viene individuato, si verifica un errore.
È possibile che alcuni o tutti i bucket dell'evento siano occupati. Ciascuna metrica richiede dimensioni del bucket diverse e tali dimensioni devono essere presenti nell'evento. Ciò significa che fino a tre bucket di dimensioni diverse possono essere inseriti contemporaneamente in ogni evento.
Interfaccia modulo
La tabella seguente elenca i parametri.
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Nome |
Descrizione |
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CallType (Tipo di chiamata) |
Utilizzato dalla formula per selezionare il campo corrispondente nel tipo di evento per raccogliere le chiamate. Le opzioni disponibili sono: ANSWERED (CON RISPOSTA), ABANDONED (ABBANDONATA), ESCALATED (INOLTRATA), OVERALL (GLOBALE), CALLSAFTER60S (CHIAMATE DOPO 60 SECONDI), ABANDBEFORE10S (ABBANDONATE PRIMA DI 10 SECONDI), ABANDBEFORE30S (ABBANDONATE PRIMA DI 30 SECONDI), ABANDBEFORE60S (ABBANDONATE PRIMA DI 60 SECONDI), ABANDAFTER60S (ABBANDONATE DOPO 60), PERCENTESCCALLS (CHIAMATE PERCENTUALI) |
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WhatToCalculate |
Determina la formula da utilizzare per il calcolo. Le opzioni disponibili sono: Percent (Percentuale), Count (Conteggio), WaitingTime (Tempo di attesa), ProcessingTime (Tempo di elaborazione). Per maggiori dettagli vedere di seguito. |
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Debug |
Determina se ci si trova in modalità di debug e se è necessario inviare messaggi di debug al log. Le opzioni disponibili sono: true o false. |
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RespondBucketLimit (Limite bucket risposta) |
Utilizzato dalla formula per selezionare il campo corrispondente nel tipo di evento per il limite bucket. Il valore è numerico e deve essere un numero di secondi. |
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AnsweredWithinTarget (Risposta entro l'obiettivo) |
Indica al sistema se utilizzare o meno la logica AnsweredWithin (Risposta entro). Se è impostato su true, il parametro CallType (Tipo di chiamata) viene ignorato. Le opzioni disponibili sono: true o false. |
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TimeUnit (Unità di tempo) |
Indica al sistema con quale unità di tempo eseguire il calcolo. |
Dipendenze modulo
La tabella seguente elenca i moduli inclusi.
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Nome |
Descrizione |
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Libreria di log (LL) |
Libreria per la funzionalità di registrazione avanzata. |
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Ambito parametri - Libreria del call center |
Libreria che contiene i parametri specifici della funzionalità call center. |
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Ambito parametri - Libreria delle azioni di base (POBAL) |
Libreria che contiene parametri generici utilizzati da più librerie, ad esempio il parametro di registrazione. |
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Libreria kernel di callback (CKL) |
Libreria che attiva la funzionalità callback. |
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Quick Metric Filtering (QM) (Filtro per le metriche rapide) |
Modulo di filtraggio necessario per la funzionalità di metrica rapida |
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Quick Metric Mapping (QM) (Mapping di metrica rapida) |
Modulo di mapping necessario per la funzionalità di metrica rapida. |
Calcoli modulo (parametro WhatToCalculate)
Registrazione evento
Tutte le metriche che utilizzano il modulo call center sono registrate con il tipo di evento call center.
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