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Métriques

Une métrique définit l'objectif de niveau de service d'un service spécifique pendant une période de temps donnée. Les performances du contrat sont évaluées en appliquant les métriques qui ont été définies pour le contrat et en analysant les données agrégées d'une période de suivi prédéfinie pour déterminer si le niveau de service fourni correspond au niveau stipulé au contrat. Vous pouvez personnaliser les métriques constituées de plusieurs paramètres pour chaque contrat en fonction des objectifs du contrat en modifiant l'énoncé d'objectif, les paramètres et les autres fonctionnalités personnalisables.

Vous pouvez définir les relations entre les métriques pour explorer vers le bas les rapports d'une métrique tout en accédant plus facilement aux rapports des métriques connexes.

Les métriques s'appliquent à des catégories de domaine spécifiques ; par exemple la durée d'activité minimale, la bande passante moyenne ou le temps de réponse de l'assistance. La catégorie de domaine détermine la sémantique de chaque métrique, y compris l'unité de mesure et la signification d'un écart par rapport à l'objectif de niveau de service. Les catégories de domaine liées sont groupées en domaines de service.

La sémantique d'une catégorie de domaine est toujours identique, indépendamment du contractant ou de la métrique. Par contre, la façon dont le niveau de service est mesuré et l'élément à mesurer peuvent différer. La standardisation correspond au résultat de la valeur agrégée par rapport à l'objectif de niveau de service.

Vous pouvez également utiliser les métriques à d'autres fins que celles de représenter les objectifs de niveau de service. Vous pouvez, par exemple, les utiliser pour calculer les données d'exploitation ou en tant que calcul intermédiaire dans les formules de pénalité. De plus, vous pouvez utiliser les métriques pour tester les modules de logique applicative.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des métriques pour tester des modules de logique applicative, voir Utilisation de la logique applicative.