|
|
|
Les sections suivantes présentent une description des modules de logique applicative utilisés dans les métriques communes aux services du centre d'assistance.
Types d'événements de gestion du centre de services
Les types d'événements de gestion du centre de services du centre d'appels contiennent des informations sur les appels d'un centre ou d'un opérateur donné.
Structure de type d'événements du centre d'appels
Le tableau suivant présente la structure du type d'événements Appel :
|
Numéro |
Nom |
Description |
|---|---|---|
|
1 |
EventTimestamp |
Horodatage |
|
2 |
Centre d'appels |
Nom du centre d'appel/de l'opérateur. Il peut s'agir d'emplacements, de fournisseurs ou d'emplacements divers. |
|
3 |
TotalCalls |
Nombre total d'appels reçus par le centre d'appels à cet horodatage |
|
4 |
Répondu |
Nombre total d'appels connectés à un opérateur (agent) ayant répondu |
|
5 |
Abandonné |
Nombre total d'appels non répondus Nombre total d'appels abandonnés avant d'obtenir une réponse |
|
6 |
AnsweredWithinX |
Chiffre indiquant le nombre d'appels répondus dans les délais décrits dans le compartiment correspondant (limite 1) |
|
7 |
AnsweredWithinX |
Chiffre indiquant la durée en secondes des réponses aux appels (limite 1) |
|
8 |
AnsweredWithinX |
Chiffre indiquant le nombre d'appels répondus dans les délais décrits dans le compartiment correspondant (limite 2) |
|
9 |
AnsweredWithinX |
Chiffre indiquant la durée en secondes des réponses aux appels (limite 2) |
|
10 |
AnsweredWithinX |
Chiffre indiquant le nombre d'appels répondus dans les délais décrits dans le compartiment correspondant (limite 3) |
|
11 |
AnsweredWithinX |
Chiffre indiquant la durée en secondes des réponses aux appels (limite 3) |
|
12 |
CallsAfter60s |
Nombre d'appels répondus par un agent Il s'agit d'une fonction relative au temps écoulé à partir du traitement de l'appel par le système de routage jusqu'au moment de la réponse d'un agent (équivalent au délai d'attente + temps de sonnerie). |
|
13 |
AbandBefore10s |
Nombre total d'appels abandonnés leur traitement. |
|
14 |
AbandBefore30s |
Nombre total d'appels abandonnés leur traitement. |
|
15 |
AbandBefore60s |
Nombre total d'appels abandonnés leur traitement. |
|
16 |
AbandAfter60s |
Nombre total d'appels abandonnés leur traitement. |
|
17 |
AvgDurCallProc |
Durée moyenne de traitement d'appel d'un appel Le traitement d'appel est calculé entre le moment où l'agent répond à l'appel et la fin du temps de récapitulation. |
|
18 |
AvgWaitAnsCalls |
Temps moyen en file d'attente des appels connectés à une ressource. Les appels abandonnés et redirigés en raison du dépassement du temporisateur ne sont pas pris en compte. |
|
19 |
EscalatedCalls |
Pourcentage d'appels pour lesquels un incident a été ouvert dans le système de gestion des incidents |
| Copyright © 2012 CA. Tous droits réservés. | Envoyer un courriel à CA Technologies sur cette rubrique |