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Les données provenant de la source d'événements sont déjà ajoutées sous forme de récapitulatifs définis par les noms de champs. Ce module permet de convertir les récapitulatifs en pourcentages, en divisant le récapitulatif demandé (par exemple, le nombre d'appels supprimés) par le nombre total d'appels.
Toutes les formules de calcul de pourcentage d'appels effectuent le même type de calcul. Toutefois, ces formules utilisent le récapitulatif correspondant au calcul en cours en sélectionnant le champ approprié de l'événement.
Les événements dont l'horodatage ne figure pas dans la période d'application sont ignorés.
Pour calculer les appels répondus dans un délai de X secondes, le module utilise un système dynamique reposant sur différents champs : l'un contenant la taille du compartiment ou le nombre de secondes et un autre indiquant le résultat ou le récapitulatif pour ce nombre. Le nombre de secondes n'est donc pas inclus dans le nom du champ et vous pouvez gérer le nombre de secondes. Pour utiliser ce système dynamique, deux paramètres sont utilisés : le premier pour activer cette fonctionnalité et l'autre pour indiquer le compartiment que la métrique doit utiliser. La métrique recherche alors un compartiment de la taille spécifiée et utilise le nombre d'appels du champ correspondant (par exemple, si le compartiment se trouve dans le champ AnsweredWithinXSeconds_Limit2, le champ AnsweredWithinXSeconds_Count2 est utilisé pour cette valeur). La fonctionnalité suppose qu'il y a toujours un seul champ avec la taille de compartiment spécifiée. Si ce champ est introuvable, une erreur se produit.
L'événement peut contenir tous les compartiments ou uniquement quelques-uns déjà utilisés. Chaque métrique requiert une taille de compartiment différente qui doit figurer dans l'événement. Chaque événement peut contenir jusqu'à trois tailles de compartiment différentes à la fois.
Interface du module
Le tableau suivant répertorie les paramètres.
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Nom |
Description |
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CallType |
Utilisé par la formule pour sélectionner le champ correspondant dans le type d'événement pour les accumulations d'appels. Les options disponibles sont : ANSWERED, ABANDONED, ESCALATED, OVERALL, CALLSAFTER60S, ABANDBEFORE10S, ABANDBEFORE30S, ABANDBEFORE60S, ABANDAFTER60S, PERCENTESCCALLS |
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WhatToCalculate |
Détermine la formule à utiliser pour le calcul. Les options disponibles sont : Pourcentage, Nombre, Délai d'attente, Durée de traitement. Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes. |
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Débogage |
Détermine si le mode de débogage est activé et si des messages de débogage doivent être envoyés au journal. Les options disponibles sont : True ou False. |
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RespondBucketLimit |
Utilisé par la formule pour sélectionner le champ correspondant dans le type d'événement pour la limite du compartiment. Il s'agit d'une valeur numérique (nombre de secondes). |
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AnsweredWithinTarget |
Indique au système si la logique AnsweredWithin doit être utilisée. Si la valeur True est définie, le paramètre CallType est ignoré. Les options disponibles sont : True ou False. |
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Unité de temps |
Indique au système l'unité de temps à utiliser pour le calcul. |
Dépendances du module
Le tableau suivant répertorie les modules inclus.
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Nom |
Description |
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Bibliothèque de journaux (LL) |
Bibliothèque pour la fonctionnalité d'amélioration de la journalisation |
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Bibliothèque de superposition de paramètres et de centres d'appels (POCCL) |
Bibliothèque contenant les paramètres propres à la fonctionnalité du centre d'appels |
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Bibliothèque de Superposition de paramètres et d'actions de bas (POBAL) |
Bibliothèque des paramètres génériques utilisés par plusieurs bibliothèques (paramètre de journalisation, par exemple) |
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Bibliothèque de noyaux de rappel (CKL) |
Bibliothèque permettant d'activer la fonctionnalité de rappel |
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Filtrage de métriques rapides (QM) |
Module de filtrage requis par la fonctionnalité de métrique rapide |
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Mappage de métriques rapides (QM) |
Module de mappage requis par la fonctionnalité de métrique rapide |
Calculs de module (paramètre WhatToCalculate)
Enregistrement d'événement
Toutes les métriques qui utilisent le module de centre d'appels sont enregistrées avec le type d'événements du centre d'appels.
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