Vous pouvez modifier les détails d'une métrique définie pour un contrat lorsque ce dernier est encore au stade préliminaire. Une fois que la métrique a été activée, vous ne pouvez plus modifier les métriques de ce contrat. Par contre, vous pouvez toujours modifier les seuils de la métrique, ces derniers étant indépendants du statut du contrat.
- Dans la page Contrats, sélectionnez le contrat préliminaire pour lequel vous souhaitez modifier la métrique et cliquez sur
.
La page de détails du contrat s'ouvre.
- Sélectionnez la métrique que vous voulez modifier et cliquez sur
.
La page Détails de la métrique s'ouvre.
- Dans la page Détails de la métrique, sous l'onglet Général, modifiez les éléments suivants [au besoin] :
- Dans Nom, attribuez un nom à la métrique (jusqu'à 60 caractères).
- Dans Description, saisissez la description de la métrique.
- Dans Enoncé d'objectif, cliquez sur les champs de l'énoncé d'objectif par défaut pour les modifier.
ou
- Cliquez sur Modifier pour modifier le champ et paramètres de l'énoncé d'objectif à partir de l'onglet Enoncé d'objectif.
- Dans l'onglet Détails, saisissez les informations générales sur la métrique :
- Dans Service, sélectionnez le service.
- Dans Domaine de service, sélectionnez le domaine de service.
- Dans Catégorie de domaine, sélectionnez la catégorie de domaine.
- Dans Unité de mesure, sélectionnez l'unité de mesure.
- Dans le champ Période d'application (si disponible), sélectionnez la période d'application
Remarque : Pour ajouter une période d'application, cliquez sur Ajouter. Vous pouvez afficher les détails sur la période d'application en cliquant sur Afficher.
- Dans le champ Fuseau horaire (si disponible), sélectionnez le fuseau horaire
- Dans le champ Objectif de niveau de service, sélectionnez la valeur cible et indiquez l'objectif de niveau de service minimal dans le champ fourni ou utilisez les flèches pour faire défiler vers le bas ou le haut jusqu'au niveau requis. Cette valeur permet de déterminer si le niveau de service fourni diffère du niveau stipulé au contrat.
ou
- Sélectionnez Pas de valeur cible si aucun objectif de niveau de service n'est associé à la nouvelle métrique.
Remarque : L'unité de mesure du niveau de service, ainsi que les valeurs minimales et maximales, changent automatiquement d'après la catégorie de domaine sélectionnée.
- Dans le champ Période de suivi, saisissez la période d'engagement de la métrique (numéro et période d'application). Cette valeur détermine la période pendant laquelle CA Business Service Insight évalue le niveau de service fourni par rapport à l'objectif de niveau de service et calcule la déviation, au besoin.
La période de suivi constitue un élément clé d'une métrique puisqu'elle permet d'atteindre plus facilement l'objectif de niveau de service. Par exemple, si la période de suivi d'une métrique évaluant la disponibilité correspond à un mois, le niveau de service fourni est calculé pendant le mois entier quelles que soient les fluctuations du niveau de service rencontrées un jour particulier.
La période de suivi détermine également la manière dont les rapports d'activités (par opposition aux rapports d'exploitation) sont générés comme indiqué dans Génération d'un rapport.
Remarque : Pour créer une métrique et une formule de logique applicative pour plusieurs ressources, cliquez sur Modifier dans le champ Groupement pour définir une métrique groupée.
- Dans l'onglet Groupement, définissez la métrique comme étant collective.
Remarque : Par défaut, une nouvelle métrique n'est pas collective.
- Dans l'onglet Seuils, sélectionnez le seuil souhaité.
Remarque : Les seuils sont indépendants des versions de contrat.
- Dans l'onglet Métriques connexes, cliquez sur Ajouter. Sélectionnez les métriques que vous souhaitez lier à la métrique actuelle.
Par exemple, dans Assistance, nous vous recommandons de créer un lien entre Temps de résolution et Disponibilité du système. De cette manière, si Temps de résolution n'a pas atteint son objectif, vous pouvez accéder à Disponibilité du système, où vous pouvez constater que le système peut avoir subi de nombreux temps d'immobilisation à l'origine du Temps de résolution insuffisant.
Remarque : Les métriques connexes sont indépendantes des versions de contrat.
- Dans l'onglet Granularité, sélectionnez les unités de temps supplémentaires pour lesquelles la métrique est calculée. La granularité vous permet de basculer d'une période de suivi mensuelle à une période de suivi au jour ou à l'heure ou à une période de suivi trimestrielle.
- Dans l'onglet Logique applicative, cliquez sur Logique applicative pour modifier la formule de niveau de service utilisée par la métrique, au besoin. Pour plus d'informations, consultez la section Définition des formules de logique applicative.
- Cliquez sur Enregistrer.
La métrique modifiée est enregistrée sur le contrat.
Remarque : Vous pouvez modifier une métrique depuis chaque page sur laquelle vous pouvez l'afficher. Pour ce faire, il vous suffit de faire un clic droit sur la métrique et de sélectionner Modifier.
