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Las siguientes secciones describen los módulos de lógica de negocios usados en las métricas comunes a los servicios de Centro de llamada.
Tipos de evento para la gestión de Service Desk
Los tipos de evento para la gestión de Service Desk proporcionan la información de llamada a un centro u operador concretos.
Estructura del tipo de evento de centro de llamada
La tabla siguiente muestra la estructura del tipo de evento de centro de llamada:
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# |
Nombre |
Descripción |
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1 |
EventTimestamp |
Marca de tiempo |
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2 |
CallCenter |
Nombre de centro de llamada/operador (podrían ser ubicaciones o distintos proveedores o ubicaciones). |
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3 |
TotalCalls |
Número total de llamadas ofrecidas en el centro de llamada en esa marca de tiempo. |
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4 |
Answered |
Número total de llamadas conectadas a un operador (agente) que contestó. |
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5 |
Abandoned |
Número total de llamadas que no se atendieron. Número total de llamadas que abandonaron antes de ser atendidas. |
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6 |
AnsweredWithinX |
Un número que indica el número de llamadas respondidas dentro del límite de tiempo descrito por el depósito correspondiente (límite 1). |
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7 |
AnsweredWithinX |
Un número que indica el número de segundos durante los cuales se responden las llamadas (límite 1). |
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8 |
AnsweredWithinX |
Un número que indica el número de llamadas respondidas dentro del límite de tiempo descrito por el depósito correspondiente (límite 2). |
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9 |
AnsweredWithinX |
Un número que indica el número de segundos durante los cuales se responden las llamadas (límite 2). |
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10 |
AnsweredWithinX |
Un número que indica el número de llamadas respondidas dentro del límite de tiempo descrito por el depósito correspondiente (límite 3). |
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11 |
AnsweredWithinX |
Un número que indica el número de segundos durante los cuales se responden las llamadas (límite 3). |
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12 |
CallsAfter60s |
Número de llamadas respondidas por un agente. Es una función del tiempo transcurrido desde que el mecanismo de enrutamiento procesó la llamada hasta que el agente contestó (equivalente a: tiempo de espera + tiempo sonando). |
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13 |
AbandBefore10s |
Número total de llamadas que abandonaron antes de ser atendidas. |
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14 |
AbandBefore30s |
Número total de llamadas que abandonaron antes de ser atendidas. |
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15 |
AbandBefore60s |
Número total de llamadas que abandonaron antes de ser atendidas. |
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16 |
AbandAfter60s |
Número total de llamadas que abandonaron antes de ser atendidas. |
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17 |
AvgDurCallProc |
Promedio de la duración del procesamiento de las llamadas servidas. El procesamiento de llamadas se calcula entre la respuesta del agente a la llamada y el final de tiempo de cierre. |
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18 |
AvgWaitAnsCalls |
Promedio de tiempo pasado en cola por las llamadas que se conectaron a un recurso. No se tienen en cuenta las llamadas abandonadas ni las llamadas redirigidas debido a un desbordamiento del temporizador de espera. |
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19 |
EscalatedCalls |
% de llamadas para las que se abrió un incidente en el sistema de gestión de incidentes. |
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