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Los datos llegan del origen del evento ya agregado en forma de resúmenes definidos por los nombres de campo. El módulo permite convertir los resúmenes en porcentajes dividiendo el resumen solicitado específico (p.ej. el número de llamadas abandonadas) por el número total de llamadas.
Todas las fórmulas que calculan el porcentaje de llamadas realizan el mismo tipo de cálculo. Sin embargo, utilizan el resumen apropiado para el cálculo que se está realizando mediante una selección del campo apropiado del evento.
Los eventos que tienen una marca de tiempo fuera de la ranura de tiempo se ignoran.
Para calcular la funcionalidad de llamadas respondidas en X segundos, el módulo utiliza un sistema dinámico basado en tres pares de campos: un campo que contiene el tamaño del depósito o número de segundos, y un campo que contiene el resultado o resumen para ese número. De esta forma, el número de segundos no forma parte del nombre del campo y se puede gestionar cualquier número de segundos. Para utilizar este sistema dinámico, se usan dos parámetros, uno para activar esta funcionalidad y otro que indica a la métrica qué depósito se debe usar. La métrica busca entonces un depósito del tamaño especificado y utiliza el número de llamadas en el campo correspondiente (p. ej. si el depósito se encontró en el campo AnsweredWithinXSeconds_Limit2, a continuación el campo AnsweredWithinXSeconds_Count2 se utiliza para el valor). La funcionalidad supone que siempre hay un campo y solo uno con el tamaño de depósito especificado. Si no se encuentra, se produce un error.
El evento puede tener todos los depósitos ocupados o solo algunos de ellos. Cada métrica requiere un tamaño de depósito diferente y este tamaño debe estar presente en el evento. Esto significa que se pueden alojar hasta tres tamaños de depósito diferentes al mismo tiempo en cada evento.
Interfaz del módulo
En la tabla siguiente se enumeran los parámetros.
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Nombre |
Descripción |
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CallType |
Utilizado por la fórmula para seleccionar el campo relevante en el tipo de evento para las acumulaciones de llamadas. Las opciones disponibles son: ANSWERED, ABANDONED, ESCALATED, OVERALL, CALLSAFTER60S, ABANDBEFORE10S, ABANDBEFORE30S, ABANDBEFORE60S, ABANDAFTER60S, PERCENTESCCALLS |
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WhatToCalculate |
Determina qué fórmula utilizar para el cálculo. Las opciones disponibles son: Porcentaje, Número, WaitingTime, ProcessingTime. Consulte a continuación para obtener más detalles. |
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Depuración |
Determina si está en modo de depuración y si los mensajes de depuración tienen que ser enviados al registro. Las opciones disponibles son: Verdadero o falso. |
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RespondBucketLimit |
Utilizado por la fórmula para seleccionar el campo relevante en el tipo de evento para el Límite de Depósito. El valor es numérico y debería ser un número de segundos. |
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AnsweredWithinTarget |
Indica al sistema si utilizar la lógica de AnsweredWithin o no. Si se define en Verdadero, el parámetro de CallType se ignora. Las opciones disponibles son: Verdadero o falso. |
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TimeUnit |
Indica al sistema con qué unidad de hora calcular. |
Dependencias de módulo
La tabla siguiente enumera los módulos disponibles.
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Nombre |
Descripción |
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Biblioteca de registros (LL) |
Biblioteca para la funcionalidad de registro mejorada. |
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Biblioteca de parámetros de superposición para centros de llamada (POCCL) |
Biblioteca que contiene parámetros específicos de la funcionalidad de centro de llamada. |
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Biblioteca de parámetros de superposición para acciones básicas (POBAL) |
Biblioteca que contiene parámetros genéricos utilizados por varias bibliotecas como parámetro de registro. |
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Biblioteca de kernel de devolución de llamada (CKL) |
Biblioteca que permite la funcionalidad de devolución de llamada. |
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Filtrado de métrica rápida (QM) |
Modulo de filtrado necesario para la funcionalidad Métrica Rápida. |
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Asignación de métrica rápida (QM) |
Modulo de asignación necesario para la funcionalidad Métrica rápida. |
Cálculos de módulo (parámetro WhatToCalculate)
Registro de eventos
Todas las métricas que utilizan el módulo de Centro de llamada se registran con el tipo de evento de Centro de llamada.
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