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Módulo de tiempo de resolución

Todas las métricas que calculan un resultado basado en el tiempo de resolución de los incidentes/problemas/cambios utilizan este módulo y utilizan el mismo método de cálculo.

El tiempo de resolución de un incidente se calcula como el tiempo transcurrido entre la apertura del incidente y el momento en que se le proporcionó una solución final. El tiempo que el incidente pasa como pendiente se elimina del tiempo de resolución. También se elimina del tiempo de resolución el tiempo de espera de la ranura de tiempo.

Supuestos de cálculo

• El incidente recibe un solo evento cerrado. Cualquier evento después del evento cerrado se considera como un evento para un incidente diferente/nuevo.
• En casos donde el incidente no tenía un evento abierto, normalmente porque se iniciaba antes de la fecha de vigencia del contrato, el tiempo de resolución empieza a contar desde el comienzo del contrato.
• Si el primer evento en un incidente no es un evento abierto, la tarea se aprecia como detenida.
• Cerrado es el último evento que se puede recibir en un caso.
• El tiempo de espera de una ranura de tiempo o el tiempo de excepción no se cuentan en el tiempo de resolución.
• Si un incidente tiene más de un evento abierto, se toma el primero como su hora de apertura.
• Si hay un período de cálculo en el que no se cerró ningún ticket, el resultado para ese período es nulo.
• El incidente se considera para el cálculo en el período en que se cerró (no en el período en que se resuelve).

Interfaz del módulo

En la tabla siguiente se enumeran los parámetros.

Dependencias de módulo

La tabla siguiente enumera los módulos disponibles.

Cálculos de módulo (parámetro WhatToCalculate)

• Promedio: calcula el promedio de tiempo de resolución para todos los incidentes que se cerraron durante el período de cálculo.
• %WithinThreshold/Percent: calcula el porcentaje de incidentes con un tiempo de resolución dentro de un umbral, para incidentes cerrados durante el período de cálculo.
• CNTWithinThreshold: calcula el número de incidentes con un tiempo de resolución dentro de un umbral, para incidentes cerrados durante el período de cálculo.
• Mín.: determina el incidente cerrado con el tiempo de resolución más corto durante el período de cálculo.
• Máx.: determina el incidente cerrado con el tiempo de resolución más largo durante el período de cálculo.

Registro de eventos

• Consulte la lista de tipos de evento en Módulos de lógica de negocios para la gestión de incidentes.